Warto mieć świadomość, jak wygląda ścieżka zakupowa klienta z uwzględnieniem wszystkich punktów styku z marką. Dowiedz się, czym jest Customer journey map.
Co to jest Customer journey map?
Customer journey map (CJM) jest narzędziem, które pomaga usystematyzować wszystkie interakcje klienta z produktem lub firmą. Mapa podróży klienta to wizualizacja etapów ścieżki zakupowej, począwszy od pierwszego punktu styku z marką, aż do dalszej aktywności po dokonaniu zakupu.
Szczegóły mapy podróży klienta mogą być różne dla każdego biznesu, jednak jej etapy odpowiadają pięciu głównym obszarom:
- Rozpoznaniu problemu.
- Poszukiwaniu informacji.
- Ocenie wariantów.
- Decyzji o zakupie.
- Zachowaniom po zakupie.
CJM inaczej nazywamy User journey map. Jej odmianą jest User Experience Map, określana też jako UX journey map czy UX map.
W jakim celu tworzy się Customer journey map?
Mapy podróży klienta służą realizacji zarówno celów marketingowych i biznesowych. Praca nad ich projektowaniem może również wpłynąć na jakość pracy samych członków organizacji. Warto stworzyć CJM po to, aby:
- lepiej poznać klienta, jego potrzeby i problemy oraz uporządkować te dane;
- zweryfikować jakość obsługi klienta z jego perspektywy;
- skuteczniej dobierać kanały komunikacji i sposoby pozyskiwania nowych leadów;
- uświadomić sobie mocne i słabe strony ścieżki zakupowej oraz samego produktu;
- budować zaangażowanie pracowników w działania proklienckie;
- zmodyfikować budżet w kierunku najbardziej efektywnych działań i uniknąć kosztownych błędów;
- sprawnie wprowadzić nowy produkt lub usługę na rynek.
Jak wygląda mapa podróży klienta?
Wizualizacja ścieżki zakupowej klienta może przybrać dowolną formę, np. infografiki, czy diagramu. Pomagają w tym aplikacje dostępne online, np. Uxpressia. Trzeba pamiętać o tym, by zmieściła się na jednej kartce, co zapewnia łatwość uchwycenia wzrokiem całego schematu.
Mapę podróży klienta należy co jakiś czas aktualizować i na nowo definiować:
- punkty bólu (obszary wymagające poprawy),
- punkty sukcesu (mocne strony),
- momenty prawdy (zdarzenia krytyczne, takie jak porzucenie koszyka lub złożenie zamówienia).
Chcesz, by o Twój marketing zadbali specjaliści? Napisz do nas i dowiedz się, jak możemy Ci pomóc!
