Co to jest Chatbot?
Chatbot to program komputerowy który wchodzi w interakcje z użytkownikiem za pomocą naturalnego (ludzkiego) języka. Mówiąc krótko: chatbotem sterujesz za pomocą rozmowy, a on z kolei podaje ci informacje i świadczy usługi za pomocą rozmowy. To tak jakby program komputerowy stał się konsultantem z którym możesz porozmawiać, uzyskać informacje, zarezerwować bilet, czy rozwiązać jakiś problem związany z produktem, czy usługą.
Jak działa chatbot?
Każdy chatbot ma utworzone zasady za pomocą których komunikuje się z użytkownikami. Niektóre z chatbotów posiadają także sztuczną inteligencję, która pozwala im wykraczać poza utworzone przez programistów zasady i uczyć się nowych sposobów reagowania na pytania i problemy zgłaszane przez użytkowników.
Najbardziej podstawowe funkcje chatbota można sobie wyobrazić jako zestawy pytań z zamkniętą lista odpowiedzi. Użytkownik rozmawiając z botem wybiera co chce zrobić na danym etapie i bot dostosowuje kierunek rozmowy to wyborów użytkownika.
Przykład bota, który dobiera produkt na podstawie udzielonych odpowiedzi: GIF
Gdzie mogę używać chatbota jako firma?
Chatboty sprawdzają się wszędzie tam, gdzie użytkownik oczekuje rzeczowej rozmowy z przedstawicielem firmy. Mogą to być komunikatory (Facebook Messenger, Telegram), live chaty na stronie internetowej. Chatbota można również zainstalować pod adresem e-mail czy numerem telefonu. Wtedy kolejne komunikaty bot wysyłał będzie odpowiednio e-mailem lub SMSem.
Najciekawsze możliwości dla biznesu oferuje osadzanie chatbota w ramach Facebook Messenger. Dzięki temu konsument będzie mógł porozmawiać z naszym botem zarówno na mobilnym Messenger jak i w przeglądarce otwierając Facebooka, czy na naszej stronie poprzez live chat. Live chat z wykorzystaniem Facebook Messenger to nowa usługa, która na pewno podbije rynek dzięki możliwości kontynuowania rozpoczętej na stronie rozmowy w mobilnej aplikacji Messenger.
Dla biznesu – w czym najlepiej sprawdzi się chatbot
Lista funkcji jaką może pełnić chatbot w twojej firmie jest długa. Za generalną zasadę przyjmujemy, że chatbot dobrze sprawdzi się we wszystkich procesach firmy w których konsument chce porozmawiać z twoimi pracownikami. Mogą to być procesy sprzedaży, obsługa posprzedażowa, informowanie i dobór produktów / usług, rozwiązywanie problemów i wsparcie klienta.
Dla lepszego wyobrażenia sobie tego co może robić chatbot przedstawiamy listę z wybranymi funkcjami:
- Doradzanie w doborze produktu w sklepie internetowym
- Śledzenie przesyłek
- Zgłaszanie reklamacji
- Informowanie o produkach
- Rezerwowanie biletów, miejsc w restauracji
- Udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ)
- Kupowanie produktów i usług bezpośrednio w oknie rozmowy (tak jak kupowanie produktu via Call Center, tylko bez udziału człowieka po stronie firmy)
- Lokalizowanie punktów obsługi klienta
- Wydawanie dyspozycji przez klienta (po prostu mówi co chce chatbotowi)
- Generowanie lead-ów sprzedażowych
- Zbieranie informacji od klienta potrzebnych do zawarcia umowy, czy wykonania usługi
- Onboarding nowych klientów
Dlaczego chatboty stały się tak popularne i ważne biznesowo
Jest kilka powodów dla których chatboty stały się bardzo ważnym elementem biznesowego ekosystemu.
- Eksplozja popularności komunikatorów. Komunikatory posiadają obecnie więcej aktywnych użytkowników niż sieci społecznościowe ze Facebookiem włącznie. W Polsce więcej ludzi ma zaintalowaną aplikację Facebook Messenger niż samą appkę Facebooka.
- Możliwości automatyzacji – koszty zatrudniania ludzi stale rosną, a dzięki chatbotom firmy mogą zaoszczędzić setki godzin roboczych. Chatboty działają 24/7, a dzięki co raz bardziej wyrafinowanym i inteligentnym rozwiązaniom obsługiwać mogą co raz większy odsetek zapytań i powtarzających się problemów konsumentów
- Konsumenci oczekują wsparcia o każdej porze dnia i nocy oraz chcą otrzymać to wsparcie w trybie natychmiastowym. Chatboty rozwiązują tu problem oczekiwania na konsultanta jeśli zapotrzebowanie jest wysokie oraz mogą pracować dla klientów o każdej porze dnia i nocy
- Osoba która raz rozpoczęła konwersację z twoim chatbotem pracującym w ramach Facebook Messenger otwiera nowy kanał komunikacji marketingowej z twoją firmą. Możesz się do tej osoby odezwać w przyszłości, poinformować o nowych produktach i usługach, czy też prowadzić komunikację after-sales.
- Chatboty są doskonałym narzędziem zbierania informacji na temat konsumenta i budowania baz danych, czy profilowania użytkowników.
Czy trzeba coś instalować lub sciągać aby używać chatbota?
Nie. Większość użytkowników ma zaintalowany na swoim telefonie Facebook Messenger. Wystarczy że użytkownik wyszuka bota w kontaktach i może rozpocząć rozmowę.
Jak konsument może znaleźć mojego chatbota?
Sposobów jest wiele:
- Wystarczy że konsument wpisze nazwę twojego biznesu w search na Facebook Messenger i bot pojawi mu się w propozycjach
- Konsument może rozpocząć rozmowę z botem klikająć „Message us” na twoim fanpage czy w innym miejscu na Facebook
- Bota można znaleźć skanując kod Facebook Messenger
- Rozmowę można rozpocząć poprzez link w stopce e-maila, zamieszczony na stronie czy buton zamieszczony na stronie
- Bot może odezwać się do konsumenta jeśli ten wyrazi zgodę np. w koszyku w ramach twojego sklepu internetowego
- Reklamy Facebook Ads mogą mieć call-to-action w postaci buttona przekierowującego do Messengera i twojego bota
- To be continue.
