User experience i UX design to pojęcia, o których nie może zapomnieć żaden twórca sklepu internetowego. Wrażenia, które towarzyszą klientom e-commerce podczas przeglądania produktów i decydowania o ich ewentualnym zakupie mają ogromny wpływ na konwersję, czyli w konsekwencji na sprzedaż. Jak więc projektować doświadczenia użytkowników, aby zintensyfikować komfort korzystania z naszego sklepu internetowego, tym samym zwiększając swoje dochody?
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym jest user experience?
- dlaczego klienci porzucają myśl o zrobieniu zakupów w danym sklepie internetowym?
- jakie są dobre praktyki UX designu dla e-commerców?
Czym jest UX design?
User experience, w prostym tłumaczeniu to doświadczenia użytkownika. W kontekście sklepów internetowych, jest to ogół wrażeń towarzyszących klientom odwiedzającym dany e-commerce. Wrażenia te mogą odnosić się m.in. do przejrzystości struktury kategorii oraz nawigacji strony, wyglądu przycisków, schematu kolorystycznego, fontów, intuicyjności procesu zakupowego, a nawet łatwości dostępu do informacji (polityka zwrotów, reklamacji, obsługa klienta).
Celem UX designu jest zaprojektowanie sklepu internetowego w taki sposób, aby maksymalnie ułatwić użytkownikom poruszanie się po stronie i zakup produktu. Po zakończeniu procesu zakupowego klient powinien być w pełni usatysfakcjonowany i skłonny do powtórzenia go w przyszłości. Dobrze jest poddać dokładnej analizie oczekiwania i potrzeby użytkowników, tak by umieć na nie odpowiedzieć. Do tego celu służy osobna gałąź user experience – UX research.
Dlaczego klienci porzucają koszyki w sklepie internetowym?
Podczas korzystania z usług oferowanych przez sklepy internetowe, użytkownikom towarzyszą różne wrażenia – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Im więcej odczuć negatywnych, takich jak irytacja lub rozczarowanie, tym większe ryzyko porzucenia myśli o zrobieniu zakupów w danym sklepie internetowym. Wbrew pozorom jest to bardzo częste zjawisko. Jak wynika z raportu Baymard Institute, ponad 70% użytkowników sklepów internetowych nie finalizuje swoich zakupów.
Wśród najczęstszych powodów porzucenia koszyka, ankietowani zwrócili uwagę m.in. na brak intuicyjności procesu zakupowego, słaby dostęp do informacji (zwłaszcza w podsumowaniu zamówienia) oraz błędy na stronie internetowej. Badania te pokazują jak ważne jest zaprojektowanie e-commerce w sposób funkcjonalny i zorientowany na użytkownika.
Jakie są dobre praktyki UX design dla e-commerce?
Jak pewnie zdążyłeś/aś zauważyć UX design jest stosunkowo szerokim pojęciem; składa się na niego mnóstwo elementów. Na potrzeby tego artykułu wyodrębnione zostaną jedynie 3 główne obszary, które powinny zwrócić szczególną uwagę każdego twórcy sklepu internetowego, tj.:
- strona główna,
- nawigacja,
- koszyk.
Jak zaprojektować stronę główną sklepu internetowego?
Strona główna to bez wątpienia wizytówka każdego sklepu internetowego. W głównej mierze to właśnie ona decyduje o pierwszym wrażeniu użytkownika. Niezwykle istotne jest, aby wygląd home page wzbudzał u klientów zainteresowanie i chęć pozostania w sklepie. W tym celu należy zwrócić uwagę, aby interfejs był przyjazny dla użytkownika, czyli minimalistyczny, czytelny, nieprzeładowany reklamami i zbędnymi informacjami. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie wyszukiwarki produktów w prawej górnej części home page. Po przeciwnej stronie z kolei, warto umieścić menu.
Należy pamiętać również o propozycji wartości, tj. unikalnej właściwości wyróżniającej dany sklep internetowy na tle konkurencji. Belkę z tą propozycją najlepiej umiejscowić u góry strony, tak by użytkownik natychmiast ją zauważył. Twórca sklepu internetowego powinien zwrócić uwagę również na dobór rodzaju i wielkości fontów oraz schemat kolorystyczny strony. Najważniejsze informacje, slogany warto wyróżnić np. za pomocą kontrastu.
Jak zaprojektować nawigację sklepu internetowego?
Nawigacja w sklepie internetowym pozwala użytkownikom znaleźć to, czego szukają. Im jest ona bardziej czytelna i przemyślana, tym większa szansa na to, że klient zrealizuje swoje zamówienie. Przy projektowaniu nawigacji należy pamiętać przede wszystkim o stworzeniu logicznego drzewa kategorii, które ułatwi użytkownikom poruszanie się po sklepie. Warto mieć na uwadzę także czytelność tzw. okruszków chleba umożliwiających klientom śledzenie ich lokalizacji na stronie internetowej. Kwestia nawigacji to także wyszukiwarka produktowa i mechanizm filtrowania. Celem zarówno jednego, jak i drugiego jest optymalizacja czasu wyszukiwania konkretnego artykułu/usługi. Wyszukiwarka powinna być dobrze widoczna, a filtry – dostosowane do potrzeb klientów.
Jak zaprojektować koszyk w sklepie internetowym, zgodnie z zasadami UX design?
Koszyk, rozumiany jako cały proces zakupowy musi być zaprojektowany w sposób możliwie najbardziej intuicyjny. Na każdym etapie realizacji zamówienia klient powinien mieć łatwy dostęp do informacji oraz świadomość tego, ile artykułów znajduje się w jego koszyku, jaka jest cena poszczególnych produktów, a także jakie są kolejne kroki finalizacji transakcji. Podczas projektowania koszyka zakupowego nie można zapomnieć o kwestii instynktownego logowania. Dobrą praktyką jest umożliwienie użytkownikom realizacji zamówień bez konieczności rejestracji w sklepie internetowym. Oprócz tego, warto zwrócić uwagę na sposób wyboru dostawy i płatności. Klient nie powinien mieć żadnych wątpliwości na tym etapie realizacji zamówienia. Należałoby również wprowadzić opcję autouzupełnienia, która znacznie skróci czas finalizacji transakcji.
Podsumowanie
User experience i UX design to bardzo obszerny temat. A to wszystko dlatego, że na doświadczenia użytkowników wpływa cała masa czynników. Tworząc strony internetowe i sklepy online, web designerzy muszą być świadomi oczekiwań i potrzeb klientów. Strony powinny być zorientowane na użytkowników i maksymalnie intuicyjne, tak by zachęcały do pozostania w sklepie. Warto pamiętać, że klienci doceniają proste rozwiązania, które pomagają im przejść przez wszystkie etapy procesu zakupowego.
