SMS marketing. Po co SMS w e-commerce?

Wiadomości SMS dla sklepów internetowych napędzają sprzedaż oraz porządkują i usprawniają obsługę klienta. E-commerce zintegrowany z platformą wysyłkową to gotowy sposób na SMS marketing automation oraz powiadomienia transakcyjne. Poznaj potencjał wiadomości tekstowych w komunikacji z klientami sklepów online.

W tym artykule przedstawię możliwości integracji sklepów internetowych z profesjonalną bramką SMSAPI. Jestem świadomy, że wiele z prezentowanych rozwiązań znajdziesz również z poziomu innych kanałów. W końcu e-commerce e-mailem stoi. Wiadomości tekstowe oferują jednak kilka unikalnych przewag, które zadecydują o domknięciu sprzedaży, szybszym rozwiązaniu problemów czy zwyczajnym zadowoleniu klientów. SMS w e-commerce ma swoją niszę, potwierdzają to zarówno sami kupujący, jak i właściciele sklepów. 

Wiadomości SMS na ścieżce zakupowej

SMS towarzyszy klientowi na każdym etapie lejka sprzedażowego. Przy pomocy krótkich wiadomości tekstowych informuje się o promocjach i ekskluzywnych ofertach. Cześć sklepów prowadzi nawet kluby lojalnościowe w całości oparte na SMS. Ważnym zadaniem jest także poprawa retencji, czyli aktywizacja utraconych lub niekonwertujących klientów. Ale to nie marketing jest najważniejszym zadaniem komunikacji mobilnej!

Zastosowania wiadomości SMS w e-commerce:

• powiadomienia SMS – automatyczne wiadomości wysyłane przez system. Informują o dostawie, płatności, zwrocie czy innych niezbędnych okolicznościach związanych z działaniem sklepu.
• marketing SMS – komunikacja wspierająca sprzedaż, budująca wizerunek marki. Dzięki połączeniu (integracji) systemów wiadomości dostarczane są automatycznie, lub gdy spełniony zostanie określony warunek.
• kody autoryzujące – SMS jest też jednym z elementów weryfikacji dwuskładnikowej (2FA SMS). 

Bez dwóch zdań, transakcyjne powiadomienia SMS są numerem jeden biznesowych wysyłek. Poświęć zatem dłuższą chwilę komponując ich treść, bo stanowią element wizerunku firmy. Niech będą też spójne z pozostałą komunikacją firmy. I pamiętaj: wcale nie muszą być napisane przez robota.

Czy sklep może wysłać SMS do klienta?

Zdecydowanie tak, sklepy mogą wysyłać wiadomości SMS do klientów! Biznesowa komunikacja SMS jest zgodna z RODO. Są jednak pewne warunki i okoliczności, które trzeba wziąć pod uwagę. Podział na sprzedaż i obsługę klienta definiuje powód komunikacji. 

Jeśli wiadomość dotyczy ważnych procesów, jest elementem obsługi zamówienia, płatności czy stanowi kanał dostarczania informacji o działalności sklepu, to takie SMS-y można wysyłać bez zgody marketingowej, ponieważ wiadomości niczego nie promują. Zapis na temat użycia automatycznych wiadomości tekstowych najlepiej umieścić w polityce prywatności. 

Zgoda na marketing SMS jest wymagana, jeśli sklep chce wysłać klientom wiadomości zawierające zachętę do skorzystania z oferty. Sytuacja jest analogiczna do wysyłek e-mail. Według Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO) należy uzyskać od każdego odbiorcy jasną, dobrowolną i świadomą zgodę na dostarczanie treści marketingowych. 

Niedopuszczalne jest jednak dorzucenie informacji i promocji do SMS-ów transakcyjnych. Informacja powinna pozostać czystą informacją, a marketing marketingiem. Zasada rozciąga się oczywiście też na inne kanały komunikacji.

Zgody na marketing SMS w sklepie internetowym

Brak zgód na marketing SMS-owy wcale nie blokuje działań w kanale mobilnym. Musisz tylko postarać o ich zaufanie! Nowych klientów zachęcisz do zapisu dodając pole ze zgodą na stronie rejestracji konta, produktu lub landingu promocji. Dotarcie do zarejestrowanych, którzy nie wyrazili jeszcze zgody na komunikację SMS, jest poniekąd prostsze i szybsze. Wykorzystaj dostępny kanał komunikacji np. e-mail i wyślij im wiadomość z zaproszeniem do firmowego newslettera SMS. 

Zebranie bazy będzie wymagało czasu, ale jest na co czekać, ponieważ takie naturalnie zabrane grupy wykazują nieporównywalnie lepsze wyniki niż zakupione. Na marginesie, nie kupuj numerów od firm trzecich – ryzykujesz nie tylko wizerunkiem firm, ale także sporą karą finansową. Zdecydowanie mądrzej będzie zebrać kontakty samodzielnie. Poniżej znajdziesz szablon zgody marketingowej.

Zgoda na marketing SMS (szablon RODO)

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych. Administratorem danych osobowych jest NAZWA FIRMY, z siedzibą w ADRES. Dane przetwarzane będą w celach marketingowych. Usługobiorca ma prawo do dostępu i poprawiania swoich danych oraz prawo do żądania zaprzestania przetwarzania jak i prawo do sprzeciwu co do przetwarzania danych w powyższym celu.

Jak zachęcić klienta do subskrypcji SMS?

Pierwszym i najważniejszym zadaniem jest przedstawienie wartości, jaką niosą firmowe SMS-y. Wymaga to opracowania strategii oraz przygotowanie unikalnych treści. Wiadomości tekstowe powinny współgrać z innymi kanałami, ale nie mogą być kopią czy skrótem treści wysłanych na skrzynki e-mail.

Argumentem mogą być unikalne kody promocyjne, szybszy dostęp do oferty czy darmowe próbki przy zamówieniu. Zaznacz też jakich wysyłek i jak często można się spodziewać. Stawiając na transparentność możesz liczyć, że uda się zaangażować i pozyskać tylko tych faktycznie zainteresowanych. Innymi słowy, nic na siłę, SMS ma stanowić osobną wartość w oczach klienta.

Przy okazji transparentności chciałbym jeszcze wspomnieć o kwestii anulowania subskrypcji. Nie jest w Twoim interesie trzymać niezainteresowanych. Pozwól odejść klientom, ułatw wyjście dla wszystkich, którzy nie chcą dłużej otrzymywać Twoich wiadomości. Oszczędzisz na wysyłkach, podniesiesz efektywność i nie zrazisz konsumentów. Same plus, zgodzisz się? Wystarczy, że raz na jakiś czas dołączysz do wiadomości link do wypisu. 

Oczekiwania względem komunikacji w e-commerce

Wprowadzenie elementów SMS-owego marketing automation to ogromna szansa dla szybko rozwijających się firm. Tym bardziej, że uruchomienie niektórych usprawnień jest banalne – wystarczy podpiąć odpowiedni moduł SMS dla sklepu internetowego.

Dostęp do danych z systemu sprzedażowego pozwala zautomatyzować procesy, które inaczej są bardzo trudne lub wręcz niemożliwe do przeprowadzenia. Bo kto wyobraża sobie pisać wiadomości do użytkowników, którzy parę godzin wcześniej dodali produkty do koszyka i zamknęli kartę przeglądarki? Poniżej kilka przykładów możliwości modułu SMS dla silników e-commerce.

Przypomnienie o porzuconym koszyku

Funkcja opiera się na wysyłce wiadomości opartej na ustalonym szablonie. System pozwala wybrać czas, jaki musi opłynąć od opuszczenia sklepu. W module znajdziesz także edytor treści z dostępnymi parametrami dynamicznymi, które urozmaicą wiadomość i nadadzą jej personalnego charakteru. Zalecam przetestowanie różnych ustawień, tak aby znaleźć optymalne rozwiązanie dla Twojej niszy.

Świętowanie urodzin i ważnych dat

Kolejną z wysoko ocenionych funkcji było celebrowanie dat. Urodziny czy nawet rocznica dołączenia do klubu lojalnościowego to świetna okazja, żeby zrobić miły gest. Klienci doceniają takie wiadomości, nawet jeśli wysyłane są przez system. SMS nie musi zawierać nawet zniżki, choć jakaś forma prezentu jest wskazana, wystarczy kilka ciepłych słów, aby pokazać, że się pamięta o kliencie. 

Powrót produktu do sprzedaży

Informowanie o stanie magazynowym produktów jest jednym z najbardziej oczywistych rozwiązań. Za pomocą paru kliknięć użytkownik ustawia sobie przypomnienie, a sklep buduje listę wysoce zainteresowanych klientów.

Moduł SMS, integrator albo własne połączenie po API

Rozwiązania opisane powyżej dostępne są dla sklepów Shoper i PrestaShop. Wkrótce moduł SMSAPI pojawi się także w WooCommerce i innych systemach e-commerce. Możesz także wykorzystać Zapier, Make i Base Linker, żeby stworzyć własne połączenie. Bardziej zaawansowani mogą także wykorzystać bramkę SMS przez otwarte API. Powodzenia!