Ludzie robią wszystko tylko z dwóch powodów — albo chcą to zrobić, albo są do tego zmuszeni. Jak zatem możesz wywołać działanie u swoich klientów?
Zakładając, że nie masz zamiaru zostać tyranem zmuszającym innych do podążania za Twoją wolą (przynajmniej mam taką nadzieję), to jedyną opcją, jest wzbudzić w nich szczerą chęć do działania. To wiążę się z tym, że należy zacząć myśleć więcej o perspektywie odbiorcy.
Ten artykuł został zainspirowany książką „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi” napisaną przez Dale’a Carnegiego. Jej Autor zwraca szczególną uwagę na potrzebę bycia ważnym, nazywając ją jedną z podstawowych potrzeb ludzkich.
5 prostych sposobów, aby Twój odbiorca poczuł się ważny
Wiesz, dlaczego ignorujesz wszystkie ulotki, które lądują w Twojej skrzynce? Żadna z nich nie jest dla Ciebie ważna, ponieważ Ty nie byłeś ważny dla nadawcy. Wyobraź sobie inną sytuację — właśnie dostałeś ręcznie napisany list od przyjaciela z zagranicy. Taką wiadomość z dużym prawdopodobieństwem przeczytasz od początku do końca. Właśnie dlatego, że jest spersonalizowana – dzięki temu czujesz się ważny.
Chcesz uzyskać podobny efekt w swojej pracy? Zapamiętaj te 5 porad:
- Zwróć się bezpośrednio do odbiorcy — zamiast pisać „nasza firma pomaga swoim klientom osiągnąć ich cel…”, spróbuj: „nasza firma pomoże Ci osiągnąć Twój cel…”. Bezpośredni zwrot do klienta bardziej zwróci jego uwagę, niż ogólne stwierdzenia.
- Opisz cel swojego odbiorcy — poczuje się wtedy zrozumiany, a Ty staniesz się bardziej wiarygodny. Pamiętaj — mówiąc o tym co interesuje, boli lub nurtuje Twojego odbiorcę, łatwiej przykujesz jego uwagę.
- Zacznij budować relacje — wykorzystaj zachowania, które znasz ze świata realnego. Komplementy, czy dowód uznania działają tylko jeśli są szczere. Pamiętaj, tylko żeby nie przesadzać z ilością. Nie chcesz przecież przytłoczyć potencjalnego klienta, prawda? Liczy się balans.
- Doceń pomysł odbiorcy — ludzie bardziej wierzą we własne pomysły, niż w cudze. Postaraj się znaleźć okazję, żeby odbiorca mógł dodać coś od siebie. Zapytaj go, jaki element uważa za istotny, bądź czego brakuje mu w obecnej strategii. Daj mu poczuć trochę kontroli, inaczej sam będzie o nią walczyć.
- Zapamiętaj imię — nasze imiona działają na wielu z nas jak zaklęcie. Doceniamy, jak inny człowiek je zapamiętał oraz od razu zwracamy uwagę gdy je słyszymy (ilekroć obróciłeś się, słysząc własne imię w cudzej konwersacji?) Ta sama zasada dotyczy nazwy firmy i jej pracowników. Jak pomylisz nazwę firmy, czy imię prezesa, to może być ciężko uratować resztę spotkania. Więc przed następnym spotkaniem z klientem, upewnij się, że dobrze zapamiętałeś imiona wszystkich rozmówców.
Te zasady są szczególnie ważne w marketingu B2B, gdzie w grę wchodzą większe projekty i zawiązywane są długoterminowe, bliskie, współprace. Tutaj zaufanie, dobra komunikacja oparta na poczuciu bezpieczeństwa i relacje grają ogromną rolę – jeśli ktoś ma z Tobą współpracować, to musi Cię po prostu lubić.
Jak możesz wykorzystać tę wiedzę?
Zasada rozważania perspektywy rozmówcy jest uniwersalna — sprawdza się w sprzedaży, rozmowach o pracę, a nawet w relacjach personalnych i small-talk’u przy kawie. Ale skupmy się na tym, jak możesz ją wykorzystać w swojej karierze:
- Prezentacje — zarówno same slajdy, jak i wystąpienie na żywo, muszą być dopasowane do odbiorców. Możesz mieć pokusę, by opowiadać, jaka Twoja firma jest świetna — ale czy odbiorcy chcą o tym słuchać? Postaraj się spojrzeć na wszystko oczami słuchacza. Prezentacja jest zawsze dla odbiorcy – ma rozwiązywać jego bolączki. O nas mówimy najmniej, bo wiedza i proklienckie podejście mogą zrobić więcej niż 15 slajdów o dokonaniach.
- Landing page — podobny temat do prezentacji, z tą różnicą, że nie wygłaszasz przemówienia na żywo, więc tym ważniejsza staje się odpowiednia struktura. Zastanów się, czego Twój odbiorca chciałby się dowiedzieć w pierwszej kolejności. Niech struktura strony mu to ułatwia – zadbaj o wyraźne CTA i pokaż mu drogę do celu.
- E-mail — masz do napisania ważną wiadomość? Musisz kogoś o coś poprosić? Zwróć się do odbiorcy z szacunkiem, doceń jego wsparcie i ekspertyzę, a powstanie duża szansa, że sam będzie chciał Ci pomóc.
- Spotkanie z klientem — wykorzystaj powyższe rady. Zwracaj się do niego po imieniu (aczkolwiek uważaj z przechodzeniem na „ty”), pozwól mu zaproponować własne pomysły i uważnie ich wysłuchaj – pamiętaj, każdy chce poczuć się ważny.
- Social media — za ekranem stoją (chociaż częściej siedzą) ludzie. Zastanów się, co chcą usłyszeć i czego im brakuje. Poruszaj tematy, które dotyczą Twojej grupy odbiorców, postaraj się ich zrozumieć – wynagrodzą Ci to swoją niepodzielną uwagą.
Zachęcam Cię, żebyś sam zgłębił ten temat — a w szczególności sięgnął po książkę Dale’a Carnegiego. Na zakończenie chciałbym zostawić Ci jedną prostą radę: nawet jeśli zapomnisz wszystkie inne wskazówki, pamiętaj – wejdź w buty odbiorcy i postaraj się spojrzeć na problem z jego perspektywy.
Bonus: Pre-suasion
Uczestniczysz w spotkaniach z klientami? Ta technika Ci się przyda.
Jeśli chcesz usłyszeć „tak” od drugiej osoby, to warto zacząć od kilku sugestii, jeszcze zanim przejdziesz do negocjacji.
Jedną z takich sugestii, może być na przykład drobna prośba, którą Twój odbiorca wręcz automatycznie zaakceptuje. Znane jako „Foot in the door technique” — ta metoda zwiększy szansę na akceptację Twojej prawdziwej prośby. W badaniu prowadzonym przez Freedman & Fraser 52,8% osób, które zgodziło się i wykonało mniejszą prośbę, zgodziło się również na większą. Tymczasem tylko 22,2% osób zaakceptowało większą prośbę, bez wcześniejszego kontaktu.
Już pewnie nie raz użyłeś czegoś podobnego. Czyż nie często proponujemy klientom drobne usługi — tylko po to, aby z czasem przekonać go do większej współpracy? Teraz możesz korzystać z tego świadomie.
Źródła
- Daniel Carnegie — „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi„
- Robert B. Cialdini — „Wywieranie wpływu na ludzi. Psychologia perswazji „
