W rankingu komunikatorów, pod względem liczby użytkowników WhatsApp jest numerem jeden na świecie. Według najnowszych danych portalu MessengerPeople, używa go już przeszło 2 mld osób. Na drugiej pozycji plasuje się WeChat z 1,3 mld odbiorców, a na trzeciej Messenger z niespełna miliardem. Rozwój platformy skręca jednak w stronę produktów i usług dla biznesu. Sprawdź, które obszary działalności pomogą Ci usprawnić WhatsApp marketing automation.
Czym jest WhatsApp?
WhatsApp to najpopularniejszy komunikator na świecie. Aplikacja powstała w 2009 roku i od 2014 jest własnością Facebooka (dziś już Meta). W 2021 z platformy w samym USA korzystało prawie 79 mln użytkowników i według analityków serwisu Statista, w 2023 roku ta liczba wzrośnie do ponad 85 mln.
Potencjał WhatsAppa wiąże się zarówno z jego ogólnodostępnością, jak i funkcjonalnością. Narzędzie umożliwia bezpłatne wysyłanie wiadomości tekstowych oraz multimedialnych do odbiorców na całym świecie. W treści może się znaleźć zdjęcie, film, wiadomość głosowa czy np. pinezka z lokalizacją.
WhatsApp jest dostępny dla posiadaczy komputerów stacjonarnych i smartfonów. M.in. swobodne przełączanie komunikacji między urządzeniami sprawia, że wiele biznesów chętnie zastępuje nim inne popularne programy. Jednak WhatsApp to już nie tylko narzędzie do kontaktu między użytkownikami. Marka wprowadza szereg rozwiązań dla firm, które całkiem zasłużenie możemy już określać mianem systemu WhatsApp marketing automation.
WhatsApp w biznesie i marketingu
Dla klientów WhatsApp może być przede wszystkim narzędziem ułatwiającym dotarcie do producentów, sprzedawców i usługodawców. Umożliwia szybkie otrzymywanie odpowiedzi na pytania bez konieczności np. czekania w kolejce czy wykonywania długich rozmów telefonicznych.
Potencjał aplikacji jako sposobu na kontakt jest oczywisty, jednak dopiero wprowadzenie jego automatyzacji pozwala dostrzec wszystkie zalety platformy. Z punktu widzenia klienta zmienia się jakość obsługi, co wpływa na całość doświadczeń, czyli UX. Z perspektywy firmy zmienia się natomiast o wiele więcej. Wszystko za sprawą dedykowanych rozwiązań dla firm w ramach WhatsApp marketing automation.
WhatsApp dla biznesu - dedykowane rozwiązania dla firm
Twórcy oferują dwa główne modele rozwiązań dla przedsiębiorstw, które chcą zautomatyzować komunikację marketingową i sprzedażową. Są to:
- WhatsApp Business - darmowa aplikacja dla firm, zatrudniających do pięciu pracowników, dostępna na whatsapp.com/business;
- Interfejs WhatsApp Business API - rozbudowany pakiet WhatsApp marketing automation dla średnich i dużych firm, umożliwiający integrację z istniejącym systemem CRM. Firmy mogą się ubiegać o dostęp do narzędzia przez stronę developers.facebook.com/products/whatsapp.
Na czym polega WhatsApp marketing automation? Przykłady zastosowania w praktyce
Jeśli zdecydujesz się wdrożyć WhatsApp marketing automation, usprawnisz komunikację między firmą a klientami poprzez automatyzację masowej wysyłki wiadomości, powiadomień, alertów, ogłoszeń czy ofert, bez interwencji człowieka. Jak to działa w praktyce? Prześledźmy na konkretnych przykładach.
Wybraliśmy 12 najlepszych patentów na wykorzystanie WhatsApp marketing automation, które sprawdzą się w każdym biznesie - od e-commerce, przez prowadzenie bloga, po działalność usługową.
Wiadomość powitalna
Kiedy klient otworzy okienko czatu obsługiwanego przez WhatsApp, powinieneś go przywitać. Zautomatyzowana wiadomość powitalna może zawierać też listę spraw, które z dużym prawdopodobieństwem Twój rozmówca będzie chciał poruszyć.
Każdemu z problemów uwzględnionych w spisie wystarczy przyporządkować numer. Gdy odbiorca wybierze odpowiednią cyfrę, zainicjuje konwersację na wybrany temat.
Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
WhatsApp marketing automation pozwala na zaplanowanie błyskawicznych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. To zdecydowanie skraca czas obsługi pytających i jednocześnie ogranicza konieczność częstego odpisywania przez pracownika na powtarzające się kwestie.
Powiadomienia o nieobecności
Dobrą praktyką jest ustawienie automatycznej wiadomości o tymczasowej nieobecności personelu obsługi. Komunikat w stylu: Nie ma nas teraz w biurze, ale otrzymaliśmy Twoją wiadomość i odpowiemy natychmiast po powrocie, wzbudza zaufanie i sprawia, że klient czuje się zaopiekowany.
Informowanie o opóźnieniach
W godzinach szczytu, gdy Twoi pracownicy muszą w tym samym czasie obsłużyć dużą liczbę osób, warto ustawić automatyczne powiadamianie o opóźnieniach. Wiadomość może zawierać też informację, w jakim czasie odbiorca otrzyma odpowiedź. Przykład: Przepraszamy, ale wszyscy eksperci są w tej chwili zajęci. Nasz konsultant skontaktuje się z Tobą w ciągu 5 minut.
Przypomnienia o upływających terminach
W natłoku spraw każdy może zapomnieć o jakimś wydarzeniu. Nie jest niczym nachalnym, wysłać klientowi przypomnienie o ostatnim dniu rejestracji na webinar czy przepadającym następnego dnia kodzie rabatowym.
Odrzucanie połączeń i ich przekierowanie za pomocą interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)
Jeśli z jakiegoś powodu nie jesteś w stanie odebrać połączenia telefonicznego, używaj funkcji przekierowania rozmowy na WhatsApp. Interaktywna odpowiedź głosowa (Interactive Voice Response) pomaga przenieść konwersację do aplikacji i kontynuować ją w formie rozmowy z agentem lub chatbotem.
Udostępnianie rabatów i ofert
WhatsApp marketing automation przydaje się też do wysyłania ofert. Podobnie jak maile, wiadomości na WhatsApp mogą zawierać atrakcyjną grafikę, tekst i wezwanie do działania. Odsetek odczytanych newsletterów WhatsApp jest znacznie wyższy niż w przypadku klasycznego e-mail marketingu.
Zautomatyzowany proces sprzedaży
Przedstawienie oferty i kontynuacja relacji sprzedażowej może się również odbywać przy pomocy chatbota WhatsApp. Bot jest w stanie nie tylko zadać pytanie o zainteresowania i preferencje klienta, ale też wyświetlić katalog dopasowanych produktów, pomóc w wyborze odpowiedniego artykułu czy sfinalizować zamówienie.
Integracja ze Sklepem na FB
Ponieważ od 2014 roku WhatsApp jest częścią ekosystemu Facebooka, twórcy zapewniają możliwość wsparcia procesów sprzedażowych na tej platformie. Klienci za pośrednictwem WhatsApp mogą kontaktować się z firmą w sprawie produktów, które oglądają w sklepach na Facebooku.
Udostępnianie szczegółów dotyczących zamówienia
W kolejnej fazie lejka sprzedażowego, WhatsApp doskonale sprawdza się jako medium do przesyłania informacji o statusie zamówienia. Mogą być to powiadomienia o dokonanej transakcji, dane na temat poszczególnego etapu realizacji, link do śledzenia przesyłki czy przypomnienie o terminie dostarczenia paczki.
Personalizacja wiadomości
Dzięki opcji integracji WhatsApp z firmowym CRM, masz szansę wykorzystać dane o swoich leadach do prowadzenia spersonalizowanej komunikacji marketingowej i sprzedażowej.
Automatyzacja opieki posprzedażowej
Kiedy transakcja dojdzie już do skutku, warto nadal utrzymywać dobrą relację z odbiorcą. Jakość obsługi posprzedażowej wpływa na późniejsze decyzje zakupowe i powrót klienta. WhatsApp marketing automation umożliwia zaplanowanie wysyłki ankiet satysfakcji z produktu czy usługi, poziomu obsługi klienta czy samej marki.
WhatsApp marketing automation: dlaczego warto?
Co zyskasz, dzięki automatyzacji komunikacji marketingowej i sprzedażowej z WhatsApp? Podsumujmy korzyści, które płyną z zastosowania rozwiązań WhatsApp marketing automation:
- zespół obsługi klienta zyskuje nawet 80% więcej cennego czasu, który może poświęcić na zajęcie się bardziej palącymi zagadnieniami;
- większa przepustowość komunikacji to zwiększenie mocy przerobowych Twojej firmy. Według Hootsuite, odpowiedzi przez WhatsApp są o 60% szybsze niż kontakt przez telefon czy maile,
- nie tracisz cennych leadów, których nie miałbyś szansy obsłużyć np. poza godzinami pracy firmy;
- większą satysfakcję odbiorców i lepszą jakość UX zawdzięczasz szybkości i skuteczności obsługi;
- zdobywasz większą konkurencyjność wśród rozwijających się biznesów, szczególnie na zmiennych rynkach;
- masz gwarancję dotarcia z przekazem marketingowym do odbiorcy;
- sprawnie i często bez ingerencji człowieka prowadzisz konsumenta przez całą ścieżkę zakupową, a po dokonaniu transakcji realizujesz nienachalną opiekę posprzedażową;
- utrzymujesz zaangażowanie odbiorcy i budujesz lojalność wobec marki;
- Twoja korespondencja z klientem jest bezpieczna - szyfrowana, wolna od reklam i zgodna z procedurami RODO;
- ograniczasz zbędne wydatki, nie tracąc budżetu na utrzymywanie zbyt dużych działów Call Center;
- usprawniasz procesy płatności;
- w wielu przypadkach możesz całkowicie zrezygnować z innych form MA, takich jak mailing czy SMS marketing, na rzecz WhatsApp marketing automation.
📗 Warto wiedzieć
Pobierz darmowego e-booka i poznaj 16 kanałów reklamowych, z których prawdopodobnie jeszcze nie korzystasz!
WhatsApp marketing automation: podsumowanie
WhatsApp oferuje dwa modele rozwiązań MA dla biznesu. Każdy z nich zapewnia inny zakres funkcji. Który najefektywniej usprawni komunikację na linii Twoja firma-klient? Jakie obszary swojej działalności chcesz zautomatyzować? Jak wygląda wdrożenie WhatsApp marketing automation? Na te i inne pytania odpowiedzą eksperci z Green Parrot.
