“Sorry, I don’t understand what you just said” – jak tworzyć boty, które pomagają a nie irytują

Wiele osób nie lubi rozmawiać z chatbotami. Nie rozumieją ich działania, mają wysokie oczekiwania i są zawiedzeni, że chatboty nie potrafią wszystkiego.

Musimy pamiętać, że chatboty nie mogą być tylko atrakcyjnym gadżetem i, jak każdy punkt kontaktu klienta z marką, chatboty powinny być przede wszystkim użyteczne.

Dlatego podczas ich projektowania trzeba pamiętać o kilku podstawowych zasadach.

1. Jasno określ cel chatbota

Nie mamy jeszcze możliwości technicznych, aby tworzyć sensownie działające chatboty “do wszystkiego”. Automatyzacja kontaktu z klientem musi być przeprowadzona etapami. Dlatego na początek warto wybrać pewien obszar i stworzyć bota eksperta w danej dziedzinie. Np. w przypadku banku zamiast tworzyć chatbota obsługującego wszystkie produkty i usługi, warto zacząć od jednego tematu, np. kredytów hipotecznych. Pozwala to skupić się na jednym obszarze oraz umożliwia dopracowanie chatbota rzeczywiście spełniającego swoją funkcję i rozwiązującego dany problem.
Celem chatbota jest usługa, z której ludzie będą chcieli korzystać regularnie. Warto na etapie planowania chatbota znaleźć realnie istniejący problem, który można rozwiązać w wygodny, bardziej zoptymalizowany i wydajny sposób.

2. Dostosuj styl komunikacji do kanału komunikacji

Maile dobrze sprawdzają się w przypadku korespondencji służbowej, ale nie bez powodu do naszych znajomych wolimy pisać na komunikatorze. Ten kanał komunikacji wymaga nieco innego podejścia niż aplikacje czy maile. Konwersacja jest interfejsem dużo wygodniejszym. Jeżeli dobrze zaprojektujemy dialog i pytania, korzystanie z chatbota będzie wygodne i przyjemne, a co najważniejsze rozwiąże problem użytkownika szybciej niż konsultant o dowolnej godzinie dnia i nocy. Ważne jest także trzymanie kontekstu. Aplikacja zazwyczaj wymaga od nas tych samych kroków, żeby dostać się w określone miejsce. Trzymanie konktestu w chatbocie pozwala na lepsze, bardziej płynne doświadczenie użytkownika. Chatbot powinien pamiętać, jakie tematy interesują konkretnego użytkownika, by móc nawiązać do nich w kolejnej konwersacji. Nie wszystkie boty to potrafią, a nasze tak, więc warto na to zwrócić uwagę.

3. Rozmawiaj, nie rozkazuj

Rozpoczęcie rozmowy z chatbotem jest banalnie proste. Nie potrzebujemy żadnego dodatkowego oprogramowania, kiedy korzystamy z komunikatorów takich jak Messenger czy Whatsapp. Warto zachować najwyższy poziom wygody przez cały czas kontaktu z chatbotem. Użytkownik nie będzie czytał instrukcji ani poświęcał dużo czasu na naukę obsługi chatbota. Proces konwersacji powinien maksymalnie intuicyjny. Komunikaty powinny być krótkie i zrozumiałe.

4. Iteruj, zbieraj feedback

Pamiętaj, że użytkownicy nie będą korzystali z chatbota idealnie w sposób jaki to sobie zaplanowałeś. Swoboda sprawia, że w konwersacji na pewno pojawią się tematy i problemy, które nie zawsze da się przewidzieć. Dlatego bardzo ważne jest rozwijanie chatbota i analizowanie jego skuteczności. Powinno się to dziać na 2 sposoby:
automatycznie – poprzez feedback loop, gdzie chatbot uczy się o swojej skuteczności na podstawie feedbacku użytkowników
manualnie – poprzez sprawdzanie nierozpoznanych intencji ręcznie przez człowieka.
Na podstawie zebranych danych należy regularnie uczyć bota nowych problemów i dopasowywać jego reakcje do pojawiających się tematów.

5. Bądź gotowy na problemy technologiczne

Chatbot jest w stanie zrozumieć wiele intencji. Ale musimy technicznie tak go przygotować, by użytkownik nie mógł się zapętlić lub trafić w ślepy zaułek. Technologia powinna być tak zaprojektowana, żeby rozmówca w każdym momencie wiedział, co ma robić. Gdy użytkownik ewidentnie ma problem ze zrozumieniem działania, czasami najlepszym rozwiązaniem jest po prostu automatyczne przerzucenie konwersacji na konsultanta, aby uniknąć dialogu jak poniżej:

6. Bądź pokorny

Chatboty wciąż są na wczesnym etapie rozwoju. Szybki rozwój rozumienia języka naturalnego sprawił, że jest coraz więcej obszarów, gdzie chatboty mają swoją przyszłość. Musimy jednak być świadomi, zarówno jako użytkownicy jak i twórcy, że jeszcze dużo pracy przed nami. Dlatego na początku rozmowy warto od razu przedstawić się jako chatbot, to na pewno wpłynie na pozytywne nastawienie użytkownika, a gdy w poprawny sposób udzielimy mu pomocy, jego zaufanie do tego typu rozwiązań wzrośnie.

Autor: Konrad Gładkowski