PODSTAWOWE INFORMACJE O MODERACJI NA KANAŁACH SOCIAL MEDIA MARKI

Moderacja profili marek na portalach społecznościowych to nic innego jak przedłużenie ich Działu Obsługi i tak powinno być traktowane przez każdego moderatora. To właśnie on staje się jej reprezentantem w Internecie, dlatego zawsze jego komunikacja powinna być spójna z polityką, strategią i językiem wykształtowanym przez firmę.

Rozmowa z marką

Gdzie odbiorcy mogą zostawiać komunikaty bezpośrednio skierowane do marki?

1. FACEBOOK MESSENGER
   1. wiadomość prywatna do marki;
2. FACEBOOK
   1. post użytkownika na fan page’u marki,
   2. rekomendacja,
   3. komentarz pod publikacją,
   4. komentarz pod reklamą.

W przypadku stron, które posiadają lokalizację, należy kontrolować te punkty również na konkretnych podstronach dotyczących poszczególnych lokalizacji.

1. INSTAGRAM
   1. bezpośrednia wiadomość prywatna do marki,
   2. komentarz pod publikacją,
   3. komentarz pod reklamą.

Należy również zwracać uwagę na elementy „wywołujące” markę, tj.:

• za pomocą oznaczenia strony w treści publikacji lub komentarza (tzw. wzmianka), oznaczenia lokalizacji, oznaczenia strony na grafice, użycie dedykowanego # poza stronami na Facebooku lub Instagramie, m.in. w formie opublikowanych przez użytkownika:
  • postów,
  • komentarzy,
  • relacji InstaStory.

[offer_form id=”4714″]

Jak komunikować, żeby nie zwariować?

Poniżej przedstawiamy zasady, którymi moderator profilu powinien kierować się w codziennej pracy:

1. WYKAŻ SIĘ EMPATIĄ I KULTURĄ JĘZYKA

   Skuteczna rozmowa z klientem to bardzo trudne zadanie. Wymaga kontaktu z osobami o różnym nastawieniu. Niezależnie jednak od tego, jak wyjątkowa jest to sytuacja, moderator musi pamiętać przede wszystkim o kulturze osobistej i empatii. Odpowiednie podejście do problemu klienta polega na zrozumieniu jego sytuacji i wprowadzeniu przyjemnej atmosfery rozmowy.

2. DBAJ O PROSTY I ELASTYCZNY KONTAKT Z KLIENTEM

   Klienci marki są różni – tak jak ich preferencje i przyzwyczajenia. W związku z tym każdy z nich będzie korzystać z innego kanału komunikacji. Dlatego ważnym elementem w budowaniu wizerunku firmy jest zadbanie, aby ten kontakt był jak najłatwiejszy i dopasowany do indywidualnych potrzeb klienta.

3. RESPONSYWNOŚĆ TO TWOJE DRUGIE IMIĘ!

   Efektem zbyt długiego czasu oczekiwania klienta na odpowiedź może być jego przejście do konkurencji, która potrafi zareagować natychmiast. W związku z tym każda wiadomość ma znaczenie i wymaga szybkiej reakcji!

   Niektóre problemy będą wymagać więcej zaangażowania i czasu. Warto wtedy poinformować klienta, że jego sprawa jest w toku i jak długo potrwa przygotowanie odpowiedzi. Jeżeli podasz konkretny czas, klient będzie spokojny, a Ty zdążysz znaleźć odpowiedź lub rozwiązanie. Bądź słowny! Brak kontaktu z Twojej strony może doprowadzić do utraty klienta. Dodatkowo ewentualna negatywna opinia zrazi innych potencjalnych klientów.

4. CIERPLIWIE I PROFESJONALNIE

   Co w sytuacji, gdy pojawia się osoba, która od samego początku jest nastawiona negatywnie i jej podejście znacząco utrudnia współpracę? Nie ma zapewne marki, która nie miałaby takich klientów. W kontakcie z nimi najważniejsza jest… cierpliwość. Jeśli będziesz cierpliwy, nawet najbardziej wymagający klient będzie chciał z Tobą rozmawiać i jest szansa, że dzięki otrzymanemu zaufaniu utrzyma kontakt z marką przez kolejne lata.

5. POZYTYWNY PRZEKAZ

   Jesteś przedstawicielem marki! Emocje, które przekazujesz klientowi, będą później kojarzone z firmą. Dlatego warto pamiętać o pozytywnym nastawieniu i uśmiechu, niezależnie od sytuacji. Dzięki temu marka będzie wzbudzać pozytywne skojarzenia, a przy okazji Ty będziesz szczęśliwszy w swojej pracy. Pamiętaj o używaniu odpowiedniego słownictwa, a w przypadku tego branżowego – aby był on zrozumiały dla klienta.

6. SŁUCHAJ INDYWIDUALNYCH POTRZEB

   Moderator musi pozostać stale zaangażowany w indywidualny problem. Im szybciej dotrzesz do rozwiązania, którego oczekuje klient, tym bardziej będzie on zadowolony i poleci Cię innym. Klienci lubią być traktowani indywidualnie. Chcą czuć, że ich problem jest dla Ciebie w tej chwili najważniejszy.

7. ANGAŻUJ SIĘ!

   Kontakt z klientem to przede wszystkim zaangażowanie w pomoc, poszukiwanie nowych informacji i rozwiązań. Powinieneś być zaangażowany w ten proces, reagować, dopytywać, uspokajać i zapewniać. Nie ma tutaj miejsca na braki w wiedzy na temat marki i jej produktów.

   Szybka odpowiedź, reakcja i poszukiwania rozwiązań powinny zawierać również odnalezienie nowych alternatywnych odpowiedzi. Nawet jeśli podobny problem jeszcze się nie pojawił, musisz postarać się znaleźć rozwiązanie. Wiedza o marce, samodzielność, dociekliwość oraz umiejętność szybkiego reagowania na pewno zostaną tutaj docenione!

8. WYJDŹ POZA SCHEMAT

   Wiele firm korzysta w moderacji ze ściśle określonych schematów działania, jednak odejście od nich może mieć pozytywne skutki. Klient widzi, kiedy ktoś działa według skryptu, a kiedy pozostaje naturalny i (nadal) profesjonalny. Sztywne formułki nie są dobrze odbierane.

9. DBAJ O SWOJE KOMPETENCJE

   Wysokie kompetencje zawodowe to wysoki poziom obsługi klienta. Wiadomo, że wiedza to potęga, dlatego należy dbać o odpowiedni poziom swoich kwalifikacji. Jeżeli jesteś moderatorem, bądź na bieżąco z ofertą marki i wszystkimi wymienionymi tutaj punktami!

Houston, mamy problem

Najbardziej odpowiedzialną częścią pracy moderatora jest umiejętność nawiązania kontaktu z odbiorcą i załagodzenia sytuacji o potencjale kryzysowym lub w przypadku niezadowolenia i składania reklamacji.

Sytuacje o takim charakterze rozwiązujemy poprzez wiadomości prywatne, by nie rozdmuchiwać wątku na forum publicznym. Dlatego osoby, które pozostawiły negatywny komentarz lub publikację, zachęcamy do skontaktowania się z marką w bezpośredniej wiadomości. Zależy nam na rozwiązaniu sytuacji w sposób, który będzie satysfakcjonował każdą ze stron. Jest to też pole, na którym marka może ponownie zyskać w oczach odbiorcy, dlatego odpowiednie rozwiązanie jest niezwykle ważne!

W każdej takiej sytuacji indywidualne podejście oraz duża doza wyrozumiałości, by móc wyczuć intencje i oczekiwania odbiorcy. Nie ma na to jednej reguły, ale w większości przypadków pomocne jest użycie zasady BLAST:

• B: believe – uwierz; podważanie autentyczności słów odbiorcy zawsze spotka się z niezadowoleniem, które może mieć podłoże kryzysogenne;
• L: listen – wysłuchaj odbiorcy i dowiedz się, jakie są szczegóły problemu; każda informacja od odbiorcy z pewnością przyda się marce, by mogła zaproponować konkretne rozwiązania sytuacji;
• A: apologize – przeproś w imieniu marki za zaistniałą sytuację lub wykaż się empatią – wyraź smutek z tego powodu, że odbiorca jest niezadowolony; żadnej marce nie zależy na tym, by odbiorca był niezadowolony!
• S: solve the problem – przedstaw rozwiązanie problemu zawsze za pomocą języka korzyści (czyli bez używania słów nacechowanych negatywnie); ta część zawsze jest uzgadniana bezpośrednio z marką;
• T: thanks – po prostu podziękuj za wiadomość i dopytaj, czy druga strona również uznaje problem za rozwiązany. Każdy feedback od odbiorców jest dla marki bardzo cenny, bo pomaga wciąż się doskonalić, zwrócić uwagę na konkretny problem i starać się go wyeliminować (zminimalizować) w przyszłości.

Pamiętajmy, że ostateczna wersja komunikacji w przypadku wątków tego typu musi być zawsze konsultowana z marką i przez nią zaakceptowana!