Chatboty są rozwiązaniem znanym już od kilku lat. Jest o nich coraz głośniej, nie dziwne więc, że pojawiają się też sceptyczne głosy o tym trendzie. Kto (i dlaczego) nie lubi chatbotów? Jakie są ich największe wady?
Trendy i mody pojawiają się niemalże z dnia na dzień. W poprzednim roku najbardziej “hot” tematem był blockchain i kryptoekonomia. Wcześniej na ustach wszystkich był IoT, czyli Internet of things. Telewizory z 3D wspierane przez kilku producentów nie przyjęły się “pod strzechą”, a na telewizorach 4k mimo, że zostały wprowadzone już w 2012 roku, wciąż obejrzymy tylko kilka programów lub filmy na Blu Ray.
I chociaż do Roku Mobile już się przyzwyczailiśmy w corocznych predykcjach i trendach, to Rok Linuxa jeszcze nie nadszedł w 2013, 2014, 2015 ani 2017.
Jak będzie z chatbotami? Czy podzielą los innych sezonowych nowinek?
Dla kogo są chatboty?
Pierwszą i najważniejszą kwestią, którą na pewno trzeba wytłumaczyć jest cel i przeznaczenie chatbota. Każdy, kto obawiał się, że chatboty będą chciały zastąpić człowieka, może od dzisiaj spać spokojnie. Ilość tematów, które potrafią obsłużyć chatboty, jest imponująca i rośnie każdego dnia. Jednak boty nigdy w całości nie zastąpią ludzi. Dlatego niechęć do chatbotów jako powodów masowych zwolnień możemy wykreślić. Bot może przewidzieć z pewnym prawdopodobieństwem problem użytkownika, ale jeszcze bardzo długo niezbędna będzie w procesie obecność człowieka, który dokona oceny ryzyka i podejmie ostateczną decyzję. Czy to znaczy, że boty są głupie?
Rys historyczny.
źródło: https://chatbotsmagazine.com/what-is-a-conversational-ui-and-why-it-matters-de358507b9a2
Niekoniecznie. To prawda, że pierwsze boty pozwalały poruszać się po menu w sposób zbliżony do infolinii. Przeglądanie menu i wybieranie pojedynczych opcji często jest wystarczającą funkcjonalnością dla użytkowników, mimo że zakres problemów, które mogą za pomocą bota rozwiązać, jest ograniczony. Jednak ostatnie lata i rozwój technologii “Machine Learning” pozwoliły na opracowanie mechanizmów rozumiejących ludzki tekst. Dzięki temu możliwości i użyteczność chatbotów znacznie wzrosła. Argument o znikomej funkcjonalności chatbotów również przestaje mieć rację bytu.
Porozmawiaj z botem jak z człowiekiem.
W przypadku chatbotów rozumiejących ludzki język to użytkownik decyduje, co i w jakiej kolejności chce zrobić. Odrzucenie zaprogramowanej ścieżki to kolejny, według sceptyków, powód, dla którego boty się nie przebiją (Why chatbots will never be popular?). Eksperci od UI i UX przewidują, że użytkownik nie będzie chciał poruszać się “po omacku”. W przypadku chatbotów sposób “poruszania się” użytkownika jest dużo bardziej frywolny niż w przypadku stron www czy aplikacji. Dzięki chatbotom rozwija się nowy rodzaj interfejsu – conversational interface, który przypomina rozmowę z doradcą lub asystentem. W rozmowie z botem użytkownik określa ścieżkę rozmowy, a bot na bieżąco dopasowuje się do rozmówcy i rozmowy. Pojawiają się dzięki temu wyspecjalizowane stanowiska ekspertów od przetwarzania języka ludzkiego, projektowania konwersacji czy tworzenia osobowości botów, gdzie wielu ekspertów od UI pewnie się wkrótce przebranżowi.
…ale on mnie nie rozumie!
“Kiedyś korzystałem z bota i nic nie zrozumiał”. Złe doświadczenie może sprawić, że ktoś z niechęcią podchodzi do tego tematu. I nie ma co się dziwić. Adaptacja nowych technologii dzieje się w kilku fazach.
źródło: https://static.wirtualnemedia.pl/media/images/2013/images/technologie-adaptacja.jpg
Innowatorzy chętnie testują wszystko co nowe i chętnie kupują nową technologię, gdy tylko jest dostępna. Oni i early-adopterzy są pierwszymi, którzy ufają nowej technologii i nie zrażą się pierwszymi niedoskonałościami. Ale potrzeba jeszcze dużo czasu i dowodów zanim większość, czyli early-majority i late-majority, przekona się do nowej technologii.
To dopiero początek bardzo ciekawej podróży.
Nagły rozwój technologii analizowania i przetwarzania ludzkiego języka oraz olbrzymie inwestycje Google, Facebooka i Microsoftu pozwalają przypuszczać, że 2 pierwsze fazy wdrażania innowacji są już za nami. Wszystko wskazuje na to, że chatboty niedługo staną się powszechne i będą wykorzystywane nawet przez tych, którzy dzisiaj ich nie rozumieją lub nie lubią.
Wady chatbotów są sukcesywnie rozwiązywane dzięki technologii i zmiany nawyków użytkowników. Dzięki Apple, Amazonowi czy Google głosowi asystenci są coraz bardziej popularni, dlatego chatboty i conversational interface znajdą jeszcze więcej fanów i będą jeszcze popularniejsze!
