Facebookowy Messenger to najpopularniejsza platforma do tworzenia chatbotów. Na świecie z Messengera korzysta już 1,3 miliarda osób, a każdego dnia odbywają się dzięki niemu tysiące konwersacji. Dlatego komunikacja przez chatboty daje ogromne możliwości na dotarcie do tych osób.
Pierwsze miesiące istnienia botów pozwoliły wyciągnąć konkretne wnioski i wybrać najlepsze praktyki. Doświadczenie wskazało kilka niedoskonałości i zagrożeń, które trzeba będzie w najbliższym czasie rozwiązać.
Przede wszystkim użytkownik musi pierwszy wykonać ruch, aby bot mógł kontynuować rozmowę. Ta zasada sprawia, że to użytkownik decyduje, czy chce z nami rozmawiać. W przypadku chatbotów marketingowych nasz rozmówca musi wiedzieć, co otrzyma z dialogu z chatbotem.
Konwersacja może rozpocząć się na kilka sposobów.
Jak zacząć
Jednym ze sposobów na rozpoczęcie rozmowy jest kliknięcie przycisku “Rozpocznij” na fanpage’u marki. Druga możliwość to kierowanie ruchu na naszego chatbota płatnymi kampaniami. Reklamy z oznaczeniem click-to-messenger to dobry sposób na wypromowanie bota i zbudowanie świadomości o jego istnieniu. Trzecia możliwość to plugin osadzony na stronie www jako live chat lub wtyczka “Send to Messenger”.
Klarowne oczekiwania
W chatbocie na pierwszym ekranie powita nas “Greeting Message”. Ten tekst ma maksymalnie 160 znaków i jest pierwszą okazją, aby powiedzieć, dlaczego użytkownicy powinni rozpocząć rozmowę z botem. W tekście powitalnym można zawrzeć krótki opis tego, co robisz, np. kluczowe funkcje lub slogan. Jest to również świetny moment, aby zdefiniować styl i ton swojego bota.
Zasada 24+1
Gdy użytkownik już rozpoczął rozmowę z naszym botem, możemy z nim rozmawiać i wysyłać do niego powiadomienia. Wysyłanie darmowych powiadomień i wznawianie rozmowy to duża pokusa dla marketerów, którzy stawiają głównie na liczbę wysyłanych maili, jak największą liczbę wyświetleń i rekordowe zasięgi. Jednak w marketingu konwersacyjnym kluczowy jest dialog, w którym uczestniczą dwie strony. Dlatego istnieje zasada “24 + 1”. Ogranicza ona ilość wiadomości, jaką możemy wysłać do naszego rozmówcy przez Messengera. W ciągu pierwszej doby od kontaktu użytkownika możemy odzywać się do niego i wysyłać powiadomienia. Jednak po tym czasie możemy wysłać już tylko jedną wiadomość, zachęcającą do interakcji. Jeżeli użytkownik nie zareaguje, nie możemy wysyłać mu już swoich komunikatów. Co ważne, gdy odbiorca zareaguje w jakiś sposób, 24-godzinne okno jest aktywowane na nowo.
Bądź kolorowy i angażujący
Nawet jeżeli jesteśmy profesjonalną marką, na Messengerze możemy pozwolić sobie na nieco swobody. W konwersacji musimy być kulturalni, ale powinna ona zawierać też luźne elementy. Użytkownicy oczekują emotikon w rozmowie – i choć nie możemy z nimi przesadzić – na pewno dobrze będą wyglądały np. ikony akceptacji ✅, pozytywnej oceny ?, czasu lub godzin ⏱, czy maila ?.
Jeżeli możemy, warto użyć też obrazków lub nawet gifów – niech rozmowa z chatbotem będzie zabawą. To jest właśnie kanał komunikacji, gdzie możemy z takich dodatków korzystać.
Na zadowolenie rozmówcy wpływa też długość komunikatów. Postarajmy się pisać zwięźle i dzielić tekst na mniejsze “dymki”.
Pozostań w stałym kontakcie
Chatboty mogą dostarczać powiadomienia o statusie naszego zamówienia w e-commerce, najnowszych wiadomościach z interesujących nas tematów, informować o statusie lotu, czy udzielać informacji o najnowszych promocjach. Treści, które użytkownik chciałby dostawać regularnie, może zasubskrybować i dostawać powiadomienia poza oknem 24 godzin. Sposób zapisania się powinien być wygodny i klarowny, a wypisanie się z powiadomień równie proste.
Podsumowanie
Chatboty mogą być świetnym kanałem komunikacji. Musimy jednak pamiętać, że tutaj, jak nigdzie indziej, rozmową rządzi użytkownik i jego wygoda jest dla nas priorytetem. Twórzmy klarowne i przystępne treści, a praca włożona w projektowanie i rozwijanie chatbota z pewnością przyniesie korzyści firmie i jej klientom.
Autor: Konrad Gładkowski
