Chatboty – Śmiali się ze mnie…

Śmiali się ze mnie, kiedy opowiadałem o chatbotach, ale gdy wysłałem im ten artykuł…

…Każdy brand manager, którego znam, rozumie, że to nowe narzędzie wkrótce stanie się fundamentem w procesie budowania marki oraz obsługi klienta.

Zauważyłem, że chatboty, jako wciąż świeży koncept na polskim rynku budzą wiele wątpliwości i obaw. W zdecydowanej większości wynikają one z braku zrozumienia, na czym polega mechanizm działania botów. Przypomina mi to czasy, kiedy rozwijałem swoją pierwszą firmę – agencję reklamową dedykowaną kampaniom w mediach społecznościowych. Nikt nie był wtedy przekonany, dlaczego płacenie blogerom za posty branżowe miałoby być korzystne, czy choćby racjonalne. Nie mówiąc już o tworzeniu fanpage’y i prowadzeniu regularnej komunikacji na Facebooku. Mimo powszechnego sceptycyzmu, był to najlepszy czas, by inwestować w social media. Przede wszystkim dlatego, że reklama tam była tania, czasami zupełnie darmowa. Wszystko, czego potrzebowaliśmy to inicjatywa i otwarty umysł.

Podobnie wygląda teraz sytuacja z chatboatami. Większość ludzi nie wie, do czego można je wykorzystać, a tylko co piąty Amerykanin (22%) kiedykolwiek o nich słyszał. Jednak ludzie to ciekawskie stworzenia i zapytani o nowe narzędzie komunikacji marketingowej:

• 59% respondentów chętnie komunikowałoby się z chatbotem, by otrzymywać oferty lub kupony promocyjne (36%)
• 37% respondentów jest skłonna odbierać porady lub rekomendacje
• 14% respondentów poważnie rozważyłaby korzystanie z usług bankowych online za pomocą tego narzędzia

Te liczby jasno pokazują, że społeczeństwo nie orientuje się jeszcze, czym są chatboty, ale jest gotowe na eksperymentowanie z nowym medium. Dokładnie z tego powodu porównuję sytuację z chatbotami do wczesnych dni boomu na social media. Bycie o krok przez resztą jest i zawsze było najlepszym atutem w kartach każdego inwestora – właśnie to proponuję moim klientom, namawiając ich do wdrażania chatbotów już teraz, zanim jeszcze staną się bardzo popularne.

Co powinien wiedzieć dobry brand manager?

Galopująca popularność

W ciągu kolejnych 3-5 lat większość przedsiębiorstw będzie używało przynajmniej jednego typu chatbota.

Niski próg wejścia dla nowych użytkowników

Chatboty są świetnym narzędziem mobilnym, oferującym bardzo niski próg wejścia. Nie trzeba nic pobierać, nic instalować… A ponieważ większość użytkowników i tak jest już zalogowana w Messengerze, nie trzeba się nawet rejestrować. Ten aspekt jest wyjątkowo istotny, biorąc pod uwagę, że w minionym miesiącu prawie połowa właścicieli smartfonów z USA nie pobrała absolutnie żadnej aplikacji (źródło: Comscore).

Łatwy i tani do wypromowania

– zachęca użytkowników do nowego doświadczenia

Średni open rate i CTR maili ofertowych jest aktualnie na zastraszająco niskim poziomie. Co ciekawe, nie dotyczy to chatbotów, które odnotowują CTR wysokości 40-70% i zaangażowanie rzędu 50-90%. Jeśli dysponujesz wartościową treścią, chatbot stanie się bardzo efektywnym narzędziem dostarczania jej Twoim odbiorcom.

Warto też zauważyć, że odpowiedź na maila zajmuje użytkownikowi średnio 90 minut, podczas gdy na odpisanie na wiadomość tekstową odbiorca potrzebuje około 90 sekund.

Facebook Ads zawierające CTA o treści „Porozmawiaj z nami” są jeszcze bardzo tanie – odnotowujemy CPC na poziomie 0,35zł. Ale, co naprawdę istotne, płacąc tych kilka centów, zdobywamy użytkownika, który automatycznie staje się subskrybentem naszego chatbota (jako że jest już zalogowany w Messengrze).

Udostępnianie łatwiejsze niż kiedykolwiek

Kolejną zaletą komunikacji z użytkownikami za pomocą Messengera jest łatwość udostępniania contentu, jaki przesyła im chatbot (wiadomości, kuponów, kodów promocyjnych, itd.). Użytkownik jest o jeden klik od przekazania Twojej wiadomości do swojego znajomego w Messengerze.

Bez filtrów, bez Edge Rank

Ponieważ chatboty są osadzone w Messengerze, funkcjonują jako prywatny użytkownik komunikatora. Nie ma żadnego algorytmu filtrującego (Edge Rank), który decydowałby, co będzie pokazane w newsfeedzie użytkownika. Każdy komunikat wysłany z chatbota dotrze do Twojego klienta. Nie oznacza to, że otrzymujemy w ten sposób przyzwolenie na spamowanie subskrybentów, ale że to oni decydują o tym, co uznają za wartościowe i warte przeczytanie, nie administracja Facebooka.

Wsparcie dla Twoich klientów 24/7

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych obszarów budowania przewagi marki na rynku. Więcej niż połowa konsumentów (50,6%) wierzy, że firma powinna odpowiadać na ich pytania i rozwiązywać techniczne problemy przez całą dobę.

Zauważyliśmy, że większość zagadnień można bardzo łatwo zautomatyzować. Nauczyliśmy się także tworzyć algorytmy, które wzmacniają wizerunek marki poprzez przedstawianie firmy jako pomocnej i przyjaznej konsumentom. Chatboty stają się tym ciekawszym rozwiązaniem, kiedy weźmiemy pod uwagę, że aż 63,7% konsumentów uważa, że firmy powinny być dostępne poprzez komunikatory internetowe.

Budowanie zautomatyzowanego systemu obsługi klienta nie oznacza, że możemy zupełnie zrezygnować z czynnika ludzkiego w tym obszarze działań przedsiębiorstwa. Jednak fakt, że Twoi pracownicy zdobędą więcej czasu na zajęcie się problemami, które nie mogą być rozwiązane za pomocą algorytmu, z pewnością poprawi jakość funkcjonowania serwisu obsługi klienta.

Tajemnica sukcesu tkwi w nauce

Za sprawą specjalnie opracowanego systemu nauki, chatboty stale poszerzają swoje możliwości. Z czasem chatbot będzie coraz lepiej rozumiał Twoich klientów i ich zachowania. Dzięki temu jego użyteczność dla Twojego biznesu będzie nieustannie rosła. „Mózg” chatbota  szybko stanie się niezwykle wartościowym narzędziem. Dobrze zaprojektowany bot stale rozwija nowe pola do analizy i dostarcza precyzyjnych danych na temat konsumentów. Nawet tak proste metody zbierania informacji jak ankieta okazują się 2-3 razy efektywniejsze, kiedy są przesłane za pomocą komunikatora zamiast drogą mailową.

Co teraz?

Przesłanką do napisania tego artykułu było zmotywowanie marketerów do bliższego zapoznania się i przemyślenia wdrożenia chatbotów dedykowanych ich markom. ROI chatbotów nie wiąże się z daleką perspektywą – już obserwujemy pierwsze zwroty inwestycji. Wiele marek zaawansowanych technologicznie wykazuje żywe zainteresowanie tematem – ci, którzy zaangażują się we wprowadzenie chatbotów wcześniej, odniosą największe korzyści.

Autor

Szymon Poroszkiewicz / Dyrektor Kreatywny