Tło projektu
Kiedy na początku 2020 roku Ministerstwo Zdrowia potrzebowało wsparcia w internetowej obsłudze pacjentów, byliśmy pierwsi: z pomysłem, technologią i zapałem do pracy. Po wygranym przetargu publicznym szybko przystąpiliśmy do działania.
Jak zwykle w naszych projektach - wszystko poszło zgodnie z planem i wciąż się rozwija!
Kluczowe wyzwanie
Strona pacjent.gov.pl stworzona przez Centrum E-zdrowia to baza wiedzy o usługach NFZ oraz historii leczenia pacjentów. Zakładając Internetowe Konto Pacjenta, mamy dostęp m.in. do e-recept, wyników swoich badań i e-skierowań. Rok 2020 przyniósł okoliczności, w których pozyskiwanie informacji na temat zdrowia było ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Stanęliśmy więc przed kluczowym wyzwaniem:
Co zrobić, aby sprawnie obsłużyć setki tysięcy zapytań w tym samym czasie?
Rozwiązanie
Idealnym sposobem na obsługę IKP było przeniesienie zapytań do chatbota, co pomogło Polakom zarządzać najważniejszym projektem - zdrowiem i profilaktyką w skomplikowanej, pandemicznej rzeczywistości, w której zdalne rozwiązania okazały się być na wagę złota.
Nie trzeba stać w kolejce, nie trzeba nigdzie dzwonić, wszystkie informacje dotyczące IKP i opieki zdrowotnej uzyskujesz od Wirtualnego Asystenta. Taka była wizja naszego projektu, który w tej chwili pomaga ponad 20 000 osób dziennie. Zamiast czekać na połączenie z infolinią, użytkownicy w kilka sekund otrzymują odpowiedź na pytanie i mogą sprawnie przejść przez konkretny proces w systemie.
Jak działa nasz Wirtualny Asystent na pacjent.gov.pl?
To widget na stronie, który pozwala na rozmowę z asystentem. Baza chatbota zawiera tzw. dane treningowe, zebrane na podstawie najczęściej powtarzających się pytań użytkowników. Pacjenci wpisują pytania lub wybierają zagadnienia z dostępnych baz. W ten sposób stworzony przez nas model przetwarzania języka naturalnego obsługuje blisko 100 najpopularniejszych tematów. Po rozpoznaniu intencji asystent prowadzi użytkownika krok po kroku do rozwiązania.
Chatbot to żywy organizm, który zmienia się pod wpływem zgłaszanych potrzeb, więc cały czas monitorujemy takie dane jak:
- liczba wiadomości,
- liczba osób, które rozpoczęły rozmowę z botem,
- procent niewykrytych intencji,
- godziny największej aktywności chatbota.
Rezultat
Asystent pomaga znaleźć potrzebne informacje i przeprowadza użytkownika przez proces rejestracji lub zmian w systemie. My w tym czasie monitorujemy i analizujemy wszystkie rozmowy. W przypadku nierozpoznanych zapytań system zapisuje dane, żebyśmy mogli rozwinąć chatbota o odpowiedzi na nowe pytania pacjentów.
Chatbot pacjent.gov.pl w liczbach:
- ponad 500 tysięcy - tyle wiadomości bot obsłużył w ciągu pierwszych 4 tygodni
- w styczniu 2021 nasz chatbot wspierał średnio 21 tysięcy osób dziennie
- od października 2020 z pomocy asystenta skorzystało w sumie ponad milion użytkowników
- 94% - tak wysoka jest wykrywalność intencji rozmówców
Chatbot jest dostępny na www.pacjent.gov.pl i z pewnością jeszcze wiele razy przyda się każdemu z nas. Chcesz zobaczyć, jak działa? A może masz pytanie dotyczące IKP? Wejdź i zadaj je chatbotowi!
