WhatsApp jest obecnie ulubionym medium komunikacyjnym na świecie, wynika z raportu Digital 2023. Za pośrednictwem komunikatora dostarczanych jest nawet 100 mld wiadomości dziennie do ponad 2 mld aktywnych użytkowników na całym świecie. Jeśli Twoja firma nie korzysta jeszcze z potencjału tej platformy, to nie ma co dłużej czekać. A jeśli głównym kanałem komunikacji Twojej marki z klientami jest właśnie WhatsApp, pora zrobić kolejny krok. Poznaj bliżej rozwiązanie, jakim jest WhatsApp bot. Sprawdź, jak działają chatboty na WhatsApp i na czym pozwolą Ci zaoszczędzić.
Co to jest WhatsApp bot?
WhatsApp bot to oprogramowanie, które wykorzystuje wstępnie skonstruowane reguły lub sztuczną inteligencję do prowadzenia konwersacji z odbiorcą. Może więc odpowiadać na pytania użytkowników, informować o produktach i usługach, dokonywać wstępnej segmentacji leadów czy dopytywać o szczegóły problemów, zanim rozmowa zostanie skierowana do rzeczywistego pracownika BOK.
Chatboty na WhatsApp działają w oparciu o Business API. O dostęp firmy do tego interfejsu można się ubiegać bezpośrednio lub z pomocą zewnętrznych dostawców rozwiązań biznesowych. Czas oczekiwania na dostęp do API wynosi często zaledwie kilka minut.
Jak chatboty na WhatsAppie mogą Ci pomóc w marketingu i obsłudze klienta?
WhatsApp umożliwia docieranie do użytkowników w 180 krajach. Wśród nich są Twoi aktualni i przyszli klienci. Jaką przewagę w prowadzeniu komunikacji mają chatboty na WhatsApp nad realnymi pracownikami obsługi klienta? Oto najważniejsze korzyści:
- nieustanna dostępność - WhatsApp bot pracuje w systemie 24/7, więc jest gotowy do rozmowy w każdym momencie wybranym przez odbiorcę. To ważne, bo ponad połowa użytkowników WhatsApp korzysta z tej aplikacji codziennie;
- usprawnienie obsługi klienta i procesów sprzedażowych - chatboty na WhatsApp są w stanie prowadzić wiele rozmów jednocześnie. Przekłada się to na dużą oszczędność zasobów czasowych w firmach. Eksperci szacują, że w 2023 roku będzie to nawet 2,5 mld godzin;
- niższe koszty kadrowe - WhatsApp bot potrafi rozwiązać nawet 80% zwyczajowych problemów, z jakimi do BOK zwracają się klienci firm;
- efektywniejsze wykorzystanie 1000 bezpłatnych rozmów miesięcznie, które otrzymujesz od WhatsApp;
- automatycznie generowanie leadów i możliwość ich kwalifikacji w oparciu o zebrane informacje;
- maksymalnie trafne targetowanie przyszłych kampanii marketingowych w innych kanałach komunikacji, dzięki segmentacji odbiorców na podstawie np. reakcji na przesłaną wiadomość. Szczególnie przydatna jest funkcja automatycznego zapisywania użytkowników na listy subskrypcji określonych przekazów, w oparciu o utworzone atrybuty;
- zwiększenie sprzedaży m.in. dzięki personalizacji odpowiedzi i rekomendacji produktowych w czasie rzeczywistym;
- ekspresowe reagowanie na nową wiadomość - kluczowe szczególnie w e-commerce, gdzie 53% kupujących porzuca koszyk z powodu braku natychmiastowej odpowiedzi;
- wyróżnienie się wśród konkurencji i uzyskanie wizerunku nowoczesnej marki;
- dopełnienie strategii wielokanałowej komunikacji - często ten sam bot może pracować w wielu kanałach. Dzięki jednej skrzynce odbiorczej łatwiej jest prowadzić rozmowy z tym samym odbiorcą za pomocą różnych komunikatorów, odnaleźć cenne informacje w historii wiadomości czy zorientować się w kontekście konwersacji, gdy przejmuje ją realny pracownik BOK.
Jak stworzyć chatbota na WhatsApp?
Zacznij od spełnienia kilku warunków, takich jak posiadanie konta WhatsApp Business, przestrzeganie regulaminów platformy czy działalność w obszarach, które nie są zaliczane do niedozwolonych. Wielkość firmy nie ma obecnie znaczenia.
Niezbędne jest też posiadanie dostępu do interfejsu API WhatsApp. Jeśli nie działasz w branży gier i hazardu, treści dla dorosłych, przemyśle alkoholowym, opiece zdrowotnej, handlu zwierzętami lub innej dziedzinie uwzględnionej w ograniczeniach handlowych WhatsApp, nie będziesz mieć problemu z otrzymaniem dostępu.
Jednak samodzielne tworzenie chatbota wymaga umiejętności programistycznych, dlatego znacznie bardziej powszechne i wygodniejsze jest skorzystanie z pomocy zewnętrznej firmy. Najważniejsze etapy powstawania bota to:
- Zdefiniowanie celów.
- Wyznaczenie zadań dla bota.
- Wybór języków obsługi.
- Stworzenie listy integracji.
- Stworzenie mapy drogowej chatbota i listy wymagań projektowych.
- Opracowanie funkcji bezpieczeństwa.
- Zaprojektowanie persony chatbota, przepływów i drzewa logicznego.
- Wprowadzenie POC (Proof Of Concept - dowód zasady) lub MVP (Minimum Viable Product - minimalnie opłacalny produkt).
- Budowa kompletnej wersji chatbota.
- Integracja z innymi narzędziami, np. systemem marketing automation.
- Skalowanie zgodnie z potrzebami firmy.
Gdzie najlepiej sprawdzają się chatboty na WhatsApp? Przykłady
Właściwie nie ma branży, w której komunikacja z klientem nie mogłaby zostać usprawniona przez chatboty. WhatsApp w sposób szczególny traktuje przedsiębiorstwa z obszaru usług finansowych i telekomunikacyjnych, edukacji, sprzedaży detalicznej czy nieruchomości. Jednak w praktyce te firmy po prostu łatwiej i szybciej otrzymują dostęp do API. Natomiast same chatboty na WhatsApp doskonale sprawdzają się w każdym rodzaju działalności. Oto najczęstsze przykłady ich wykorzystania.
Automatyzacja e-commerce z WhatsApp bot
Twój sklep online może notować więcej wejść, dodań produktów do koszyka, zapisów na newsletter i wreszcie dokonanych zakupów, dzięki takim aktywnościom bota, jak:
- przedstawianie oferty, np. udostępnianie katalogów, dobieranie produktów do preferencji klienta oraz informowanie o dostępności poszczególnych artykułów;
- powiadamianie o pomyślnym założeniu konta;
- zbieranie zamówień;
- automatyzacja samej sprzedaży, np. odsyłanie na stronę dokonywania płatności;
- przyjmowanie reklamacji;
- powiadamianie o statusie zamówienia, zrealizowaniu płatności czy wysyłce produktu;
- opieka posprzedażowa, np. prowadzenie ankiet satysfakcji.
Organizacja wydarzeń: webinary, szkolenia i konferencje
Szkoły językowe, platformy oferujące kursy zdalne czy jakiekolwiek komercyjne marki, które organizują szkolenia i webinary, mogą wesprzeć się takimi narzędziami jak WhatsApp bot. Zarówno powtarzające się aktywności o charakterze masowym, jak i zindywidualizowaną komunikację z zainteresowanymi w sposób fachowy i profesjonalny poprowadzą chatboty na WhatsApp. To świetne narzędzie w performance marketingu. Boty pomogą Ci np. w:
- informowaniu o szczegółach wydarzenia;
- rejestrowaniu uczestników na webinar;
- kwalifikowaniu leadów i dopasowywaniu odpowiednich rozwiązań;
- wysyłaniu transmisji wydarzenia do nieograniczonej liczby osób jednocześnie;
- zdobywaniu feedbacku od uczestników po zakończeniu kursu;
- przekazywaniu informacji o kolejnych wydarzeniach.
Chatboty na WhatsApp w kampaniach wizerunkowych
WhatsApp bot pomaga w realizacji strategii, których celem jest zwiększenie świadomości marki i budowanie wizerunku. Kampanie oparte na dostarczaniu wiedzy o firmie, zwiększaniu zaangażowania odbiorców czy wyrażaniu osobowości marki można poprowadzić w luźny i niezobowiązujący sposób. Chatboty na WhatsApp zajmą się np.:
- prowadzeniem quizów i testów;
- zbieraniem zgłoszeń do konkursów;
- edukowaniem o wartościach wyznawanych przez markę;
- angażowaniem konsumentów w okolicznościowe akcje, np. związane z różnymi świętami.
WhatsApp bot w branży usługowej
Szerokie możliwości wykorzystania chatbotów do obsługi klienta w firmach usługowych, obejmują m.in.:
- dostarczanie informacji o usłudze, np. zakresie prac wchodzących w skład renowacji okien;
- dobieranie usługi do potrzeb klienta, np. w gabinecie masażu;
- powiadamianie o pomyślnie zarezerwowanej wizycie, np. w salonie fryzjerskim;
- zbieranie zamówień, np. na dostawę jedzenia;
- przypominanie o spotkaniach, np. konsultacji z agentem ubezpieczeniowym;
- informowanie o opóźnieniach, np. lotu.
💚 #casestudy
Ile procent spraw jest w stanie załatwić chatbot? Zobacz case study dla obiektu sportowo-eventowego.
Chatboty na WhatsApp: dobre praktyki
Korzystanie z rozwiązania WhatsApp bot wymaga przede wszystkim przestrzegania zasad obowiązujących wszystkich użytkowników WhatsApp Business. Nie możesz m.in. używać chatbota do wysyłki powiadomień stricte o promocjach ani prowadzić sprzedaży produktów niedozwolonych. Za to możesz sięgnąć po nasze wskazówki i do maksimum wykorzystać potencjał chatbota w jego całkowicie legalnym zakresie. Przetestuj 9 dobrych praktyk od Green Parrot:
Zadbaj o spójność z brandem
Język Twojego chatbota oraz jego funkcje powinny być dostosowane do osobowości marki, jej wizerunku i wyznawanych wartości.
WhatsApp bot musi mieć jasno sprecyzowane cele
Zanim skonstruujesz bota, powinieneś odpowiedzieć sobie na pytanie, co chcesz dzięki niemu uzyskać, jakie zadanie ma spełniać i w jaki sposób może Ci pomóc.
Chatboty na Whatsapp nie mogą zanudzać
Stosuj krótkie komunikaty. Jeśli odpowiedź wymaga dłuższej treści, lepiej jest udostępnić link do jej zawartości.
Ustaw wiadomości zwrotne dla klientów
Mogą to być np. ankiety satysfakcji z możliwością wyboru oceny zakupionego produktu czy opinii na temat obsługi klienta. Chatboty na WhatsApp mogą je wysyłać automatycznie np. 7 dni po otrzymaniu produktu przez odbiorcę i w zamian za wypełnienie zaoferować rabat na kolejne zakupy. W ten sposób Ty dostajesz przydatny feedback, a Twoi klienci czują się zaopiekowani i docenieni.
WhatsApp bot wspiera, a nie reklamuje
Chatbot ma zastępować realnego konsultanta, od którego użytkownicy oczekują różnego rodzaju pomocy. Twój WhatsApp bot nie powinien narzucać rekomendacji produktowych, jeśli nie zostanie o to wyraźnie poproszony. Takie postępowanie może odstraszyć kogoś, kto chce się zwrócić do agenta z zupełnie innym problemem.
Zintegruj chatboty na WhatsApp z działaniami w social mediach
Jeśli odbiorca Twojej reklamy lub strony na Facebooku sam zainicjuje rozmowę, klikając CTA Wyślij wiadomość, nie poniesiesz kosztów pierwszej rozmowy. Zapłacisz dopiero za kolejne konwersacje, które rozpoczną się po 24-godzinnym oknie komunikacyjnym.
Pamiętaj o CTA
Wezwanie do działania, np. Sprawdź nasze nowości czy Wypełnij formularz powinno być zwieńczeniem każdej rozmowy.
Uwzględnij rozwiązania awaryjne dla WhatsApp bot
Jeśli WhatsApp bot nie będzie w stanie do końca rozwiązać problemu rozmówcy, niech wyświetli mu główne menu lub przekieruje konwersację do prawdziwego agenta.
Nie likwiduj zbyt wcześnie swojego działu obsługi klienta
Pozostaw przynajmniej jednego pracownika do opieki nad użytkownikami, którzy przychodzą z bardziej skomplikowaną sprawą lub potrzebują tzw. ludzkiej ręki.
Gdzie zamówić chatboty na WhatsApp?
Wybierając dostawcę swojego chatbota, sprawdź, czy dana firma:
- zajmuje się także uzyskiwaniem dostępu do WhatsApp Business API;
- potrafi zintegrować chatboty, z których korzystasz w ramach różnych komunikatorów;
- zaproponuje rozwiązania, dzięki którym będziesz mógł dokładnie mierzyć KPI;
- dysponuje odpowiednim zapleczem technologicznym;
- ma doświadczenie w tworzeniu chatbotów na WhatsApp i wdrażaniu rozwiązań opartych na AI.
Jako jedna z pierwszych agencji marketingowych na rynku zaczęliśmy oferować klientom projektowanie i wdrażanie chatbotów od A do Z. Jeśli więc chcesz mieć pewność, że chatboty na WhatsApp będą maksymalnie spełniały Twoje biznesowe oczekiwania - zapraszamy do kontaktu!
