Moderacja profili marek na portalach społecznościowych to nic innego jak przedłużenie ich Działu Obsługi i tak powinno być traktowane przez każdego moderatora. To właśnie on staje się jej reprezentantem w Internecie, dlatego zawsze jego komunikacja powinna być spójna z polityką, strategią i językiem wykształtowanym przez firmę.
Rozmowa z marką
Gdzie odbiorcy mogą zostawiać komunikaty bezpośrednio skierowane do marki?
- FACEBOOK MESSENGER
- wiadomość prywatna do marki;
- FACEBOOK
- post użytkownika na fan page’u marki,
- rekomendacja,
- komentarz pod publikacją,
- komentarz pod reklamą.
W przypadku stron, które posiadają lokalizację, należy kontrolować te punkty również na konkretnych podstronach dotyczących poszczególnych lokalizacji.
- INSTAGRAM
- bezpośrednia wiadomość prywatna do marki,
- komentarz pod publikacją,
- komentarz pod reklamą.
Należy również zwracać uwagę na elementy „wywołujące” markę, tj.:
- za pomocą oznaczenia strony w treści publikacji lub komentarza (tzw. wzmianka), oznaczenia lokalizacji, oznaczenia strony na grafice, użycie dedykowanego # poza stronami na Facebooku lub Instagramie, m.in. w formie opublikowanych przez użytkownika:
- postów,
- komentarzy,
- relacji InstaStory.
Jak komunikować, żeby nie zwariować?
Poniżej przedstawiamy zasady, którymi moderator profilu powinien kierować się w codziennej pracy:
- WYKAŻ SIĘ EMPATIĄ I KULTURĄ JĘZYKA
Skuteczna rozmowa z klientem to bardzo trudne zadanie. Wymaga kontaktu z osobami o różnym nastawieniu. Niezależnie jednak od tego, jak wyjątkowa jest to sytuacja, moderator musi pamiętać przede wszystkim o kulturze osobistej i empatii. Odpowiednie podejście do problemu klienta polega na zrozumieniu jego sytuacji i wprowadzeniu przyjemnej atmosfery rozmowy. - DBAJ O PROSTY I ELASTYCZNY KONTAKT Z KLIENTEM
Klienci marki są różni – tak jak ich preferencje i przyzwyczajenia. W związku z tym każdy z nich będzie korzystać z innego kanału komunikacji. Dlatego ważnym elementem w budowaniu wizerunku firmy jest zadbanie, aby ten kontakt był jak najłatwiejszy i dopasowany do indywidualnych potrzeb klienta. - RESPONSYWNOŚĆ TO TWOJE DRUGIE IMIĘ!
Efektem zbyt długiego czasu oczekiwania klienta na odpowiedź może być jego przejście do konkurencji, która potrafi zareagować natychmiast. W związku z tym każda wiadomość ma znaczenie i wymaga szybkiej reakcji!
Niektóre problemy będą wymagać więcej zaangażowania i czasu. Warto wtedy poinformować klienta, że jego sprawa jest w toku i jak długo potrwa przygotowanie odpowiedzi. Jeżeli podasz konkretny czas, klient będzie spokojny, a Ty zdążysz znaleźć odpowiedź lub rozwiązanie. Bądź słowny! Brak kontaktu z Twojej strony może doprowadzić do utraty klienta. Dodatkowo ewentualna negatywna opinia zrazi innych potencjalnych klientów. - CIERPLIWIE I PROFESJONALNIE
Co w sytuacji, gdy pojawia się osoba, która od samego początku jest nastawiona negatywnie i jej podejście znacząco utrudnia współpracę? Nie ma zapewne marki, która nie miałaby takich klientów. W kontakcie z nimi najważniejsza jest… cierpliwość. Jeśli będziesz cierpliwy, nawet najbardziej wymagający klient będzie chciał z Tobą rozmawiać i jest szansa, że dzięki otrzymanemu zaufaniu utrzyma kontakt z marką przez kolejne lata. - POZYTYWNY PRZEKAZ
Jesteś przedstawicielem marki! Emocje, które przekazujesz klientowi, będą później kojarzone z firmą. Dlatego warto pamiętać o pozytywnym nastawieniu i uśmiechu, niezależnie od sytuacji. Dzięki temu marka będzie wzbudzać pozytywne skojarzenia, a przy okazji Ty będziesz szczęśliwszy w swojej pracy. Pamiętaj o używaniu odpowiedniego słownictwa, a w przypadku tego branżowego - aby był on zrozumiały dla klienta. - SŁUCHAJ INDYWIDUALNYCH POTRZEB
Moderator musi pozostać stale zaangażowany w indywidualny problem. Im szybciej dotrzesz do rozwiązania, którego oczekuje klient, tym bardziej będzie on zadowolony i poleci Cię innym. Klienci lubią być traktowani indywidualnie. Chcą czuć, że ich problem jest dla Ciebie w tej chwili najważniejszy. - ANGAŻUJ SIĘ!
Kontakt z klientem to przede wszystkim zaangażowanie w pomoc, poszukiwanie nowych informacji i rozwiązań. Powinieneś być zaangażowany w ten proces, reagować, dopytywać, uspokajać i zapewniać. Nie ma tutaj miejsca na braki w wiedzy na temat marki i jej produktów.
Szybka odpowiedź, reakcja i poszukiwania rozwiązań powinny zawierać również odnalezienie nowych alternatywnych odpowiedzi. Nawet jeśli podobny problem jeszcze się nie pojawił, musisz postarać się znaleźć rozwiązanie. Wiedza o marce, samodzielność, dociekliwość oraz umiejętność szybkiego reagowania na pewno zostaną tutaj docenione! - WYJDŹ POZA SCHEMAT
Wiele firm korzysta w moderacji ze ściśle określonych schematów działania, jednak odejście od nich może mieć pozytywne skutki. Klient widzi, kiedy ktoś działa według skryptu, a kiedy pozostaje naturalny i (nadal) profesjonalny. Sztywne formułki nie są dobrze odbierane. - DBAJ O SWOJE KOMPETENCJE
Wysokie kompetencje zawodowe to wysoki poziom obsługi klienta. Wiadomo, że wiedza to potęga, dlatego należy dbać o odpowiedni poziom swoich kwalifikacji. Jeżeli jesteś moderatorem, bądź na bieżąco z ofertą marki i wszystkimi wymienionymi tutaj punktami!
Houston, mamy problem
Najbardziej odpowiedzialną częścią pracy moderatora jest umiejętność nawiązania kontaktu z odbiorcą i załagodzenia sytuacji o potencjale kryzysowym lub w przypadku niezadowolenia i składania reklamacji.
Sytuacje o takim charakterze rozwiązujemy poprzez wiadomości prywatne, by nie rozdmuchiwać wątku na forum publicznym. Dlatego osoby, które pozostawiły negatywny komentarz lub publikację, zachęcamy do skontaktowania się z marką w bezpośredniej wiadomości. Zależy nam na rozwiązaniu sytuacji w sposób, który będzie satysfakcjonował każdą ze stron. Jest to też pole, na którym marka może ponownie zyskać w oczach odbiorcy, dlatego odpowiednie rozwiązanie jest niezwykle ważne!
W każdej takiej sytuacji indywidualne podejście oraz duża doza wyrozumiałości, by móc wyczuć intencje i oczekiwania odbiorcy. Nie ma na to jednej reguły, ale w większości przypadków pomocne jest użycie zasady BLAST:
- B: believe – uwierz; podważanie autentyczności słów odbiorcy zawsze spotka się z niezadowoleniem, które może mieć podłoże kryzysogenne;
- L: listen – wysłuchaj odbiorcy i dowiedz się, jakie są szczegóły problemu; każda informacja od odbiorcy z pewnością przyda się marce, by mogła zaproponować konkretne rozwiązania sytuacji;
- A: apologize – przeproś w imieniu marki za zaistniałą sytuację lub wykaż się empatią – wyraź smutek z tego powodu, że odbiorca jest niezadowolony; żadnej marce nie zależy na tym, by odbiorca był niezadowolony!
- S: solve the problem – przedstaw rozwiązanie problemu zawsze za pomocą języka korzyści (czyli bez używania słów nacechowanych negatywnie); ta część zawsze jest uzgadniana bezpośrednio z marką;
- T: thanks – po prostu podziękuj za wiadomość i dopytaj, czy druga strona również uznaje problem za rozwiązany. Każdy feedback od odbiorców jest dla marki bardzo cenny, bo pomaga wciąż się doskonalić, zwrócić uwagę na konkretny problem i starać się go wyeliminować (zminimalizować) w przyszłości.
Pamiętajmy, że ostateczna wersja komunikacji w przypadku wątków tego typu musi być zawsze konsultowana z marką i przez nią zaakceptowana!
