Co to jest chatbot?
Chatbot to program komputerowy, którego zadaniem jest obsługiwanie użytkownika za pośrednictwem języka naturalnego, czyli takiego jakim posługujemy się na codzień. Język jest interface-em chatbota. Boty są zatem programami – agentami posługującymi się konwersacją w ramach chatu, aby dostarczać użytkownikom informacji, załatwiać ich sprawy i realizować ich potrzeby.
Gdzie znajdę chatboty?
Chatboty do bardzo uniwersalne programy, które mogą być implementowane w bardzo różnorodnych środowiskach. Obecnie najwięcej chatbotów znajdziemy na Facebook Messenger. Jest to podyktowane ogromną popularnością tego komunikatora (więcej ludzi w Polsce posiada zainstalowaną aplikację Messenger niż aplikację Facebook). Odkąd Facebook uruchomił Messenger API, powstało na tą platformę przeszło 300.000 chatbotów – w tym kilkanaście naszych.
Ponad to chatboty mogą działać na stronach internetowych w ramach okienek live chat lub bezpośrednio zamieszczone w ramach kodu strony. W tym drugim przypadku stają się one wtedy po prostu kolejnym sposobem pozyskiwania treści w ramach witryny oraz nawigowania po marce danej firmy.
Kolejnym miejscem, w którym znajdziemy chatboty są aplikacje mobilne . Co raz więcej firm implementuje interface konwersacyjny w ramach swojej aplikacji. Daje to nowe możliwości komunikacyjne oraz angażowania użytkowników.
Co to są inteligentne chatboty?
Chatboty wyposażone w elementy sztucznej inteligencji to takie rozwiązania, które są w stanie rozumieć (przynajmniej w pewnym zakresie) język naturalny, którym posługujemy się na co dzień. Oznacza to, że zamiast wybierać z opcji prezentowanych przez bota w okienku rozmowy, czy porozumiewania się za pomocą słów kluczowych, możemy po prostu napisać do bota, tak jakbyśmy rozmawiali z człowiekiem. Przykładowo: W jakich godzinach czynna jest wasza restauracja? Chatbot wyposażony w rozumienie języka naturalnego (Natural Language Processing – NLP) powinien zrozumieć naszą intencję i odpowiedzieć na takie pytanie.
Co to jest NLP/NLU?
NLP to skrót z angielskiego natural language processing (NLU to analogiczny, nieco węższy termin – Natural Language Understanding). W kontekście chatbotów przez NLP rozumiemy technologię sztucznej inteligencji, której zadaniem jest analizowanie wypowiedzi kierowanych do bota pod kątem faktycznej intencji danego użytkownika (czego on chce?) oraz parametrów tej intencji (w jakich datach?, w jakich ilościach?, jakiej jakości?, etc.). NLP w naszych chatbotach obsługiwane jest przez algorytmy uczące się wykorzystujące techniki deep learning (machine learning).
Dzięki zrozumieniu wypowiedzi użytkownika jesteśmy w stanie obsługiwać go szybciej oraz w bardziej naturalny sposób. Chatbot wyposażony w NLP potrafi zrozumieć potrzeby konsumenta i dobrać odpowiednie porady, rozwiązania, oferty.
W jaki sposób chatboty mogą się uczyć?
Chatboty wyposażone w elementy sztucznej inteligencji mogą uczyć się na dwa sposoby. Pierwszym z nich (używanym jeszcze przed wdrożeniem chatbota live) jest uczenie na podstawie danych treningowych. Oznacza to, że przygotowując chatbota opracowujemy dla niego z Klientem kluczowe zagadnienia, które powinien potrafić obsłużyć już od pierwszego dnia funkcjonowania. W tym celu opracowujemy obszary tematyczne oraz sposoby na jakie użytkownik może zadać pytanie o nie, czy też parametry jakie należy brać pod uwagę w wypowiedzi użytkownika. Chatbot jest uczony i testowany właśnie na takich danych treningowych. Następnie po uruchomieniu chatbota, możemy również dać mu możliwości uczenia się w trakcie rozmów z użytkownikami. Może się to odbywać zarówno poprzez informacje zwrotne jakie chatbot dostaje w ramach udzielania odpowiedzi użytkownikom (np. Odpowiadając na pytanie: Czy moja odpowiedź była pomocna? tak/nie) jak i analizowanie sentymentu wypowiedzi użytkownika, czy też prezentowania hipotez administratorowi bota na podstawie odbytych rozmów do jego akceptacji.
Skąd chatboty biorą informacje do swoich konwersacji?
Chatboty mogą poruszać się w ramach wąskich, predefiniowanych scenariuszy rozmów i prezentować jedynie statyczne informacje (godziny otwarcia, informacje o ofercie, odpowiadanie na częste problemy, podstawowy customer service, etc.). Na tym jednak nie kończą się ich możliwości. Chatboty możemy integrować z przeróżnymi systemami, takimi jak CRMy, ERPy, systemy rekomendacji, bazy wiedzy, strony internetowe i wiele innych. Dzięki takim integracjom chatbot jest w stanie posługiwać się dynamicznymi informacjami takimi jak: stany magazynowe, relacje pomiędzy produktami i użytkownikami, zmieniające się oferty personalizowane dla danych użytkowników i wiele innych. Chatbot może być również aktywnym agentem po stronie firmy, który zbiera informacje od danego użytkownika i składa w jego imieniu zamówienia (np. Dostawa pizzy), zmienia status jego spraw w systemie zarządzania relacjami z klientem, czy np. Domyka porzucone koszyki w ramach platform eCommerce.
Jakie są główne korzyści płynące z wdrażania chatbotów?
Szybsza, reaktywna i always-on obsługa
Najważniejsza korzyścią płynącą z wdrażania chatbotów jest szybsza, bardziej reaktywna obsługa klienta i sprzedaży. Konsument nie musi oczekiwać na twojego konsultanta, ponieważ chatbot odezwie się do niego od razu – w momencie kiedy użytkownik rozpocznie rozmowę. Doskonała obsługa klienta jest obecnie topowym wyzwaniem firm i czymś, czego konsumenci po prostu wymagają. Ponad to chatbot może wspierać twojego klienta 24/7 niezależnie od dnia i godziny, co również staje się ostatnio wymaganą normą przez klientów.
Personalne podejście
Chatbot jest w stanie personalizować komunikację do danego użytkownika, zapamiętywać jego preferencje i na podstawie wcześniejszych rozmów lepiej obsługiwać jego potrzeby
Oszczędności
Chatbot to automatyzacja procesów, która przekłada się na konkretne oszczędności w roboczogodzinach twoich pracowników. Twój BOK ma więcej czasu na obsługę istotnych problemów, w których należy wykazać się empatią i osobistym podejściem do klienta.
Skuteczna Reklama i promocja sprzedaży
Chatboty otwierają nowy kanał komunikacji marketingowej. Wiadomości i newslettery wysyłane przez Facebook Messenger mają bardzo wysoki open rate (do 90%) oraz są zazwyczaj odczytywane zaraz po otrzymaniu (do 60 sekund). Ponad to personalizacja, szybkość działania i nowe możliwości prowadzenia narracji marketingowej, czy aktywizowania sprzedaży (np. Domykanie koszyków, wysyłanie promocji) czynią chatboty interesującym narzędziem w palecie marketera.
Co chatboty pomogą zautomatyzować w firmach?
Chatboty najlepiej nadają się do automatyzacji procesów obsługi klienta i często powtarzających się problemów w ramach customer service. Ponad to boty mogą realizować sprzedaż poprzez analizę potrzeb klienta i dobieranie oferty. Poprzez chatbota można zbierać również leady, zamówienia czy realizować proces reklamacji.
