Szymon Paroszkiewcz, Creative Director
Na rynku wciąż zakorzenionych jest wiele błędnych założeń odnośnie tego jakie korzyści niesie za sobą posługiwanie się social media marketingiem. Warto uświadomić sobie, że działania na Facebook-u, czy Twitterze mogą nie tylko wspierać sprzedaż, czy budować pozytywny wizerunek marki, ale również ułatwić nam wgląd w potrzeby i postawy konsumentów.
Facebook: strategiczna idea
W mediach społecznościowych swoje profile posiadają wszyscy najwięksi gracze na rynku. Warto jednak zwrócić uwagę na odmienne style i rodzaje komunikacji. Znacząca większość towarzystw ubezpieczeniowych koncentruje się na przekazie myśli przewodniej bądź filozofii marki. Mamy tu do czynienia ze zjawiskiem określanym czasem brand idea (finalna idea strategiczna niekoniecznie związana stricte z branżą), która pozwala prowadzić komunikację do konsumenta w bardziej luźniejszy i atrakcyjniejszy sposób, niż dzieję się to w przypadku sztywnej komunikacji korporacyjnej. Doskonałym przykładem sukcesu takiej taktyki są fanpage na Facebooku takie jak: „Wrzuć na luz” (Proama) związany kulturą jazdy i bezpieczeństwem na drodze, „Czas na przyszłość” (Prudential) stawiający na edukację o aktywnym perspektywicznym myśleniu,„Strefa Wyścigów” (Allianz) odnoszący się do sportów motoryzacyjnych czy „Pomoc to Moc” (PZU) nawiązujący do społecznej odpowiedzialności i misji marki.
Twitter-owa cisza?
Twitter w Polsce nie jest jeszcze tak popularnym narzędziem jak Facebooki być możedlatego duzi gracze rynkowi są tam praktycznie nieobecni. Jeśli już to stawiają na symboliczną, czysto korporacyjną komunikację, ograniczoną do kilku tweetów tygodniowo. Warto także wspomnieć o aktywności agencji oraz agentów w regionach, którzy właśnie za pomocą Twittera nawiązują dialog ze swoimi klientami. Jednak czy niska popularność medium podważa twierdzenie o sensowności tych działań? Raczej nie, pamiętajmy, iż Twitter nad Wisłą rośnie w siłę. Być może niebawem obecnie oszczędnie ćwierkający staną się pionierami komunikacji w branży.
Audytorium
Polscy ubezpieczyciele zamierzają docierać do klientów poprzez nośną idee marki. Z raportu autorstwa Google’a, TNS Infratest i IAB Europe wynika, iż ponad 80 proc. Polaków szuka informacji o ubezpieczeniach w Internecie. Natomiast 20 proc. z nich gotowa jest od razu kupić polisę online.Profile profile na Facebook-u ma obecnie – według rożnych szacunków – od 13 do 15 mln polskich użytkowników. W ostatnich trzech latach najbardziej zwiększyła się popularność portalu wśród osób w wieku 35-44 oraz 55 i więcej lat.Gra jest zatem warta przysłowiowej świeczki. Co jednak prócz ostrożnych atrakcyjnych i lekkich treści przekona klienta do danej marki? Cena? Czy może coś więcej?
Klient nasz Fan!
Wyszukiwarki mediów społecznościowych w erze tzw. hashtagów stały się narzędziem pierwszego wyboru dla potencjalnych oraz także obecnych klientów w poszukiwaniu informacji o danym ubezpieczycielu. To właśnie dzięki mediom społecznościowym szukający OC, AC czy nawet ubezpieczenia dla swojego jachtu albo drona, przekona się czy dana marka prócz nadawania komunikatów także skutecznie je odbiera. Czy jest w stanie poradzić sobie z kuriozalnym zapytaniem i pretensjonalną skargą? Czy prowadzi aktywną i sprawną spoleczniosciową obsługę klienta? Tu zaczynają się schody. Czas reakcji na zapytanie fana powinien być bardzo szybki i rzeczowy. Wiele firm nie mówiąc o tym, iż ignoruje zażalenia, często odsyłając klienta do callcenter nawet nie próbując pomóc mu na miejscu, dając tym samym pokaz swojej jakości i pro-konsumenckiego podejścia. Polscy ubezpieczyciele za mało skupiają się na słuchaniu oraz tworzeniu na Facebooku czy Twitterze swoistej, dynamicznej bazy wiedzy dla klientów, która się także motorem ich zaangażowania.
Słuchaj swojego klienta!
Jeden ze szwajcarskich prezesów z branży ubezpieczeniowej oznajmił, iż w mniejszym stopniu, korzysta z social media jako z kanału marketingowego czy dystrybucyjnego, a bardziej jako z platformy wiedzy, która przekazuje informacje na temat klientów.Prawdziwą wartością mediów społecznościowych jest fakt, iż stanowią źródło wglądu i narzędzie współpracy.W dzisiejszym krajobrazie komunikacyjnym nie można zrezygnować z dialogu z klientem. W 2015 roku sprawna i zaangażowana obsługa klienta online powinna zostać głównym celem strategicznym dla firm z branży ubezpieczeniowej, szczególnie narażonej na problem, skargi i zażalenia.
Artykuł ukazał się w tygodniku:
